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〔2021/4/15〕テレコムスクエア、4つの異なる問い合わせ対応ツールをZendeskで一本化

 クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendesk(本社:東京都中央区、Amy Foo社長)は、旅行モバイル通信サービスのリーディングカンパニーであるテレコムスクエア(本社:東京都千代田区、吉竹雄次社長)が、コンタクトセンターで利用していた4つの異なるツールをすべてZendeskソリューションに移行し、ランニングコストを従来の約半分に削減しながら、問い合わせ対応の一元管理を実現していることを発表した。
 テレコムスクエアでは、主力事業の1つであるモバイル通信サービス事業において、年間100万人を超える旅行者に海外用Wi-Fiルーターやデータ通信サービスなどの通信手段を提供している。快適な旅をサポートする上で欠かせないコンタクトセンターでは、従来はコールセンターシステム、CRM、チャット、FAQ の4種類のツールを駆使して問い合わせ対応を行っており、オペレーターへの負荷が高いうえ効率が悪いことが課題となっていた。
 海外渡航市場をターゲットとする同社では、2020年4月の緊急事態宣言を受け、コンタクトセンターへの問い合わせもゼロ近くまで落ち込んだ。しかし、アフターコロナを見据えた時、「コンタクトセンターはこれからの肝になる」という経営トップの後押しもあり、ツールを入れ替えることでサポート業務を刷新した。
 2020年10月より2カ月のトライアル期間を経て、4つの異なるツールを一気にZendeskに置き換えて使い始めた。現在は、Zendesk Supportをはじめ、Zendeskのチャット、コールセンターシステム、ヘルプセンター構築、レポーティング&分析といった機能をフル活用している。
 Zendesk Supportの画面ですべてのチャネルからの問い合わせを一覧・管理可能になり、毎日4つのツールにログインして、4つの画面を立ち上げ、さらに基幹システムやExcelを開いて管理していたものが、1つの画面上で済むようになり、オペレーターの負荷を大幅に軽減するとともに、ヒューマンエラーのリスクも低減した。
 Zendeskへの移行が完了し、2021年1月から本格運用がスタートしたテレコムスクエアでは、次のステップとして基幹システムとの連携を計画している。これにより、顧客の過去の利用や応対履歴を見ながらの対応が可能になり、さらに顧客満足度の向上の加速が見込まれる。また、チャットでの対応件数をチャネル全体の1/3にまで増やすという目標を掲げる同社では、AIによるチャットの効率向上を推進すると同時に、有人対応によるコミュニケーションも重視し、カスタマーエクスペリエンスのさらなる向上を目指す。


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