〔2021/4/27〕モビルス、「お客さま窓口の利用実態調査2021」を発表

　モビルス（本社：東京都品川区、石井智宏社長）は、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech」の調査・普及を行う「Mobilus SupportTech Lab」の取り組みとして、「お客さま窓口の利用実態」について、全国の男女716人を対象に調査した。また、本調査結果と2019年版のモビルス調査との比較も行っている。年代別・業界別などの詳細データを含む調査レポートは、URL：https://go.mobilus.co.jp/CS21acWPprよりダウンロードできる。
　新型コロナウイルスの影響で消費者の生活様式や価値観の多様化が加速する中、消費者と企業のコミュニケーションの在り方も見直しが必要となっている。特に変化を求められているのが、「お客さま窓口」として顧客サポートを行い消費者との接点の最前線を担うコンタクトセンター。対面接客が制限される中、電話だけでなくオンライン上でのコミュニケーションや、役割の拡張など、サービスレベルの設定、BCPの観点、チャネルの最適化など多くの課題に直面している。
　そこで、お客さま窓口の利用動向を明らかにすることで、顧客サポートを始めとした、消費者と企業のコミュニケーションの在り方を考える目的で調査を行った。また、2019年版の「お客さま窓口の利用実態調査」との比較を元に、3年間の変化や最近の傾向も見ていく。
　主な調査トピックスは、以下のとおり。
・普段プライベートで最もよく使うコミュニケーション手段は、電話・メールを抜いてチャットが最多
・問い合わせをする前に、自己解決を試みる人は9割以上
・6割がお客さま窓口へチャットで問い合わせをしたことがあり、2年前の1.6倍に増加
・チャットによる問い合わせ経験者の8割以上が便利さを実感
・約3人に2人が、お客さま窓口への問い合わせ手段にチャットを利用したいと回答
・アバターを介したサポートや接客を受けることに、約4割が抵抗なし
・9割の人がお客さま窓口の対応が、企業ブランドや購入に影響すると回答