〔2021/5/27〕富士山の銘水、Genesys Cloudによって、在宅勤務環境を築き上げ、カスタマーサービスの効率性を向上

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、天然水の宅配サービスを展開する富士山の銘水（本社：山梨県富士吉田市、粟井英朗社長）のコールセンターにおいて、Genesys Cloudを展開し、その結果応答率が80％弱から85％に改善したことを発表した。さらにCPHも3.3から3.8 へとオペレーターの生産性も高まった。
　富士山の銘水は、「富士山の最高品質の天然水を、多くのお客様にお届けしたい」。そんな思いを出発点に2010年に創業。コールセンターでは、主に契約者の顧客からの宅配期間の間隔や注文数の変更などを受け付けている。重要な顧客接点として契約の継続率に大きく影響する重要な役割を担っており、カスタマージャーニーの大黒柱となっている。
　今回のシステムの刷新は、昨年から始まった新型コロナウイルス感染拡大の影響によるコールセンターの在宅勤務へのシフトの検討がきっかけであった。以前、契約していたクラウド型のコールセンターシステムでは、在宅に移行するためには別のシステムが必要で、追加費用がかかることが判明。オペレーターへの安全な勤務環境を整えるべく、在宅に対応したシステムということと、そして機能が豊富なこととシステムのアップグレードが頻繁に行われる将来性を評価して、Genesys Cloudの採用を決定した。
　富士山の銘水は、2021年2月の時点で100名のオペレーターの約3割が在宅で業務を行っている。在宅勤務の際は、コールセンターで使用しているPCをオペレーターが持ち帰り、作業の内容も音声品質もコールセンターと同様な執務環境で電話対応をしている。スーパーバイザーへのエスカレーションはGenesys Cloudのチャット機能を使うことで、在宅環境においてもスムーズに行っているほか、ビデオチャットを使った朝礼を行って、在宅勤務でも孤独感を感じないような工夫もしている。新型コロナウイルス感染対策はもちろん、最終的にはBCP の観点からも、オフィスに出勤する必要のない最終的にはすべてのオペレーターの在宅化を目指している。
　また、Genesys Cloudの設定変更を内製化することで、IVRの拡張や設定変更、コールの振り分けの設定変更などを管理者の自席で行えるようになったことで、設定変更までの時間を大幅に短縮するとともにコストを削減。さらに、レポートのテンプレートを自社に合った形でカスタマイズできるため、日次でのより厳密かつ詳細なデータを活用できる基盤を整備できた。Genesys Cloudを導入することによって、スキルによる振り分けの変更がすぐできるようになり、チャットによるエスカレーションがしやすくなった。