〔2021/6/8〕コネクシオ、Genesys Cloudで内製化やリアルタイムのダッシュボードによってビジネスのスピードを加速

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、コネクシオ（本社：東京都新宿区、直田社長）において、Genesys Cloudの稼働が開始し、自社のカスタマーリレーションセンターの効率を大幅に向上させたことを発表した。
　コネクシオでは旧コンタクトセンターシステムのシステム的な制約によって実現できなかったオムニチャネル化や応答の自動化など、自社のカスタマーリレーションセンターが目指す姿を実現するためにGenesys Cloudを採用した。また、在宅化とそれまで行
っていた業務の継続を重視してシステムの選定を行い、その条件を満たすのがGenesys Cloudだと判断した。
　コネクシオは、一般消費者向けにキャリア認定ショップの運営や家電量販店に携帯電話の卸売や販売支援を行うコンシューマ事業に加え、法人企業向けのサービスを展開している。法人向け事業のマネージドモバイルサービスは、モバイル端末の提供とその管理業務のアウトソーシングサービスを組み合わせたもので、具体的には、モバイル端末の導入計画、配布に必要なルール策定やキッティング、社員の問い合わせや紛失・故障対応、端末の入れ替えや廃棄まで、さまざまな業務をワンストップでサポートするもの。10年ほど前から同社が先駆的にスタートしたサービス。カスタマーリレーションセンターは東京と大阪の2拠点に約150名のスタッフが在籍。法人向けのマネージドモバイルサービスの契約会社の社員を対象に、24 時間365日での紛失・盗難時の対応や端末の使い方などについての問い合わせを受け付けるヘルプデスク業務、新規の端末導入や機種変更などのオーダー受付、顧客企業に属する社員のスマートフォンの使用状況のレポートを主な業務としている。
　2020年10月からGenesys Cloudをベースにした運用を開始したが、これまでベンダーに依頼をしていた、コールフローの作成や変更が内製化できたことで、運用の変更に合せたスピーディな対応やコスト削減につながった。また、これまで勘や感覚に頼っていたオペレーションも、ダッシュボード機能によって顧客企業ごとの受電の状況やオペレーターのステータスが、リアルタイムに把握できるため、数値に基づいてキューのコントロールが適切に行えるようになった。また、キューのアクティブ化と非アクティブ化の設定はオペレーター自身が行えるので、管理者の業務も格段に効率化された。
　今年3月からは、在宅でのコンタクトセンター運用もスタート。将来的な拡大に向け、2021年5月の時点で40名ほどのオペレーターが、実際に運用しながら細かい課題の洗い出しを行っている。在宅勤務時はスマートフォン、出社時はビジネスフォンを使って受電するが、同じノートPCで業務を行うため、簡単な電話機の切り替え設定を行うだけでスムーズに執務環境を設定可能。また、Genesys Cloud のグループチャットや内線機能を活用することで、他のオペレーターのステータスを確認した上で転送できるため、特に在宅勤務時の業務効率化に一役買っている。