〔2021/6/16〕J.D. パワー、2021年法人向け通販サービス顧客満足度調査結果を発表

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2021年法人向け通販サービス顧客満足度調査の結果を発表した。
　本年調査は新型コロナウイルスの感染拡大から1年以上が経過した今年４月下旬に、全国の従業員5名以上の事業所を対象に実施した。
　調査では通販サービスの利用内容が従来から変化している様子がうかがえた。主要商品分野ごとに、1年前と比べての購入変化を聴取したところ、「購入が増えた」という回答が最も高かったのは、マスクや消毒液などを含む「衛生・医療・メディカル用品」で53％、次いで、清掃用品等の「生活用品」で20％となった。多くの事業所が感染防止対策としてこのような商品を通販サービスで調達するようになったことがうかがえる。
　その一方で、従来、通販サービスにおける主要品目であった「コピー用紙／OA用紙」や「プリンター用トナー・インクカートリッジ」、「文具・事務用品」、「事務機器・電化消耗品」といった商品については、「1年前と比べて購入が減った」という回答がそれぞれ15％前後となっており、「購入が増えた」とする回答を上回った。特にテレワークを実施している事業所では「購入が減った」とする回答がどれも２割以上となっており、テレワークの普及とともにこのような商品の需要が減少している側面がうかがえる。
　本調査では法人向け通販サービスでこの1年で最もよく利用したサポート窓口／機能を聴取している。全体では「コールセンター」が52％と最も多く、次いで「オンラインサポート（AIチャットボット、オペレーターとのチャット、問い合わせフォーム／オペレーターとのメール）」が36％となっている。
　これらをテレワーク実施有無別にみると、テレワークを実施している場合は「オンラインサポート」を利用する傾向が高く、中でも「AIチャットボット」の利用が高いという結果となった。在宅勤務等のテレワークでは、コールセンターに電話をすることよりも、他業務と並行しながら手軽にタイミングを選ばず利用ができるこのようなオンラインツールの活用がより好まれやすいことを示唆している。
　昨年の新型コロナウイルス感染拡大以降、コールセンターの運営は継続的な課題となっており、このようなオンラインサポートの活用促進は不可欠となっている。近年では多くの通販サービス事業者が、特にAIチャットによるサポート機能に注力しているが、本調査によれば、オンラインサポートの中で「AIチャットボット」の満足度が最も低い結果となっている。AIチャットボット利用者の約半数が「用件が解決しなかった」と回答しており、今後更なる性能改善が期待される。
　９ブランドを対象としたJ.D. パワー 2021年法人向け通販サービス顧客満足度調査では、ASKULが2年連続の総合満足度第1位を獲得した。