〔2021/6/24〕NTTコム オンライン、NPSベンチマーク調査2021 生命保険部門 請求体験調査の結果発表

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（本社：東京都品川区、塚本良江社長）は、NPSベンチマーク調査2021生命保険部門 請求体験調査を実施した。本調査は、生命保険会社の体験の中でもロイヤルティへの影響の大きい、保険金・給付金の請求体験に焦点をあてた調査で、今回初めての実施となる。本調査において、請求体験を受けてのNPSが最も高かった生命保険会社は、ソニー生命となった。次いで、2位は東京海上日動あんしん生命、3位はメットライフ生命となった。
　業界全体では、保険金・給付金の請求体験におけるコールセンターの対応の良さや、手続きの迅速さに一定の評価が得られた一方、公式Webサイトを通じた請求方法の確認やQ&Aの活用といったデジタル面での「説明の分かりやすさ」には、課題が見られる結果となった。NPS1位となったソニー生命は、「手続きの迅速さ」、「支払い金額・内容への納得感」において業界トップの評価を得ると同時に、公式Webサイトに関連した項目や、担当者に対する評価も高く、高いロイヤルティを実現する結果となった。