〔2021/6/24〕トランスコスモス、在宅CCサポートデスクを本格稼働

　トランスコスモスは、在宅コンタクトセンターサービスのさらなる普及を目指し、在宅CC（コンタクトセンター）サポートデスクを6月より本格稼働すると発表した。在宅の障壁となっていた4つの課題をより高い次元で解決することで、長期化するコロナ禍において高い事業継続性を発揮する在宅コンタクトセンターの定常化を強力に後押しする。
　在宅化には「セキュリティ」、「通話品質」、「生産性」、「在宅の孤独感」という4つの課題がある。在宅環境で「セキュリティ」を担保し、「通話品質」と「生産性」を維持し、ひとりきりで業務を行う「孤独感」を打ち消すためには、IT・デジタル実装はもちろん、リスクやトラブルを常に見守り迅速にサポートするとともに、１人ひとりへの丁寧なケアやコミュニケーションを、高い総合力で組織的に行う必要がある。
　トランスコスモスでは現在、国内2,000席、海外6,000席の計8,000席が在宅コンタクトセンターとして稼働しており、在宅業務を数多く経験することで蓄積したノウハウにより、オペレーショナルエクセレンスを獲得し、数多くの実績を有している。
　これらを活用し、より高い機能性で課題解決をはかるため、これまで各コンタクトセンター拠点にて対応していたサポートデスク機能を集約した在宅CCサポートデスクを設置し、6月より本格稼働する。管理者とコミュニケーターの作業負荷や精神的負担となっていた「セキュリティ」の監視やリスクチェック、「通話品質」などのトラブル対応を、解決ノウハウを集約した在宅CCサポートデスクが迅速に解決することで、管理者とコミュニケーターは「生産性」に注力することができ、また負担が軽くなった分で綿密なコミュニケーションをはかり「在宅の孤独感」を和らげることで、在宅コンタクトセンター定常化を後押しする。
　トランスコスモスでは働き方の多様化の観点から、これまでもコンタクトセンターの在宅化を推進してきたが、新型コロナウイルスの影響により事業継続のためのBCP対策としてコンタクトセンターの在宅化が一気に進んだ。それに加え、最近はBCP対策ではない在宅を前提として業務設計を行う「在宅コンタクトセンターの定常化」が、高い事業継続性と時勢にマッチした働き方を提供でき、さらにコストメリットも大きいことからクライアント企業のニーズが非常に高まっている。