〔2021/7/19〕バーチャレクス・コンサルティングとアイティクラウド、2021年版カスタマーサクセスに関する実態調査の第二弾結果を発表

　バーチャレクス・コンサルティングは、アイティクラウド（本社：東京都港区、黒野源太社長）と合同で実施した2021年版カスタマーサクセスに関する実態調査について、前回の第一弾に引き続き第二弾の結果を発表した。
　前回の調査対象である24,274人の中で、カスタマーサクセスを「自身が担当している／社内に取り組んでいる部署、または担当者がおり、自身もかかわっている」と答えた500人に対し、カスタマーサクセスに関する取り組みについての調査を行った。
　「カスタマーサクセスとは何かをよく知っている人（＝認知度）」は全体の3.9％で、3年連続4%未満。「カスタマーサクセス」という言葉を聞いた事すらないという人は全体の82.0%。「カスタマーサクセスに取り組んでいる部署／担当者がある／いる」割合は昨年と変わらず約50%。外資系企業での取り組み率は84.2%と昨年よりやや増加、日系企業では「必要性を感じている」人の割合が微増。従業員規模別では100名以下の企業および10,000人以上の企業において取り組んでいる企業が増加、それ以外では減少。カスタマ―サクセスに対する上層部の意識は年々向上、少しずつだが重要性を認識しつつあると推察。