〔2021/7/27〕ナイスジャパン、「コンタクトセンターのDXやCXに関する企業と消費者のギャップ」に関する意識調査結果を発表

　ナイスジャパン（本社:東京都港区、安藤竜一社長）は、2021年4月から5月にかけて日本で実施した意識調査「コンタクトセンターのDX（デジタルトランスフォーメーション）やCX（カスタマーエクスペリエンス）に関する企業と消費者のギャップ」の結果を発表した。
　本調査結果は、新型コロナウイルスの感染拡大によってコンタクトセンターの在宅勤務が普及する中、コンタクトセンターやカスタマーセンター機能を管理・運用する部署に勤めている250名と、6カ月以内にカスタマーセンターやコールセンターに問い合わせたことがある250名の計500名を対象としたもの。消費者の好みの問い合わせチャネル、その問い合わせチャネルを好む理由、問い合わせチャネル全体の満足度、サービスの可用性、および提供されたエクスペリエンスに対する企業の認識に焦点を当てている。
　主な調査結果は、以下のとおり。
・デジタルウェーブ
　消費者の75％以上がデジタルウェーブを謳歌している。ウェブサイトはデジタルチャネルの支配的位置にあり、日本の消費者にとって企業に問い合わせを行う際に最適なチャネルでもある。ウェブサイト問い合わせフォーム（75.6％）やウィブサイトFAQ（69.6％）などのスマートセルフサービスアプローチが、ウェブがデジタルチャネルの中心となった主な原動力のようである。

・消費者とセルフサービスチャネル
　セルフサービスは非常に人気があるにもかかわらず、ウェブサイト問い合わせフォーム、ウェブサイトFAQに代表されるセルフサービスチャネル利用者の中で質問を十分理解されていると回答したのは 33.6％にとどまり、67.6％はニーズを満たしていると確信していない。日本の企業は、顧客とのデジタル接点でより良いサービスを提供するため に、堅牢なナレッジマネジメントシステムを活用する必要がある。

・さまざまな問い合わせチャネルの成⾧
　消費者が企業へコンタクトする際に使用するチャネルは10を超え、チャネル数は増え続けている。ウェブサイト、音声通話、E メールは企業において最も採用率の高いチャネル。SNSやSMSは若い年齢層で人気が高まっている。チャネルプレゼンスの向上と、まとまりのあるオムニチャネル戦略は、消費者との交流を活性化し、ブランドロイヤリティを引き上げるために必要なアプローチ。

・デジタルチャネルが顧客体験におけるカギに
　ウェブサイトやチャットなどの主要なデジタルチャネル経由のサービスレベルに満足しているのは約20%のみで、Eメール（16.7％）、電話IVR（11.5％）とさらに満足度は下がっていく。音声通話は、複雑な問い合わせ も短時間で解決できるため、より高いCSATを提供している。サイロ化されたチャネル管理、つぎはぎだらけのデジタルアプローチ、そして統合されたオムニチャネルプラットフォームの欠如により、次世代の消費者の期待に追いついていない現状がある。

・企業と消費者間のギャップ
　企業と消費者間で、将来のエンゲージメントモデルについての見解が異なるようだ。デジタルチャネル全体における企業と消費者間のニーズ予測では10％程度の開きがあり、企業がデジタルチャネル全体を過小評価している傾向にある。企業はEメール経由の問い合わせなど、既存チャネルを20％程過大評価している。消費者の求める問い合わせチャネルは常に変化する。企業はカスタマージャーニーを効果的かつ継続的に測定し、ニーズに合わせ適応させていく必要がある。