〔2021/8/5〕デロイト トーマツ グループ、「2021 日本版グローバルコンタクトセンターサーベイ」を公開

　デロイト トーマツ グループ（本社：東京都千代田区、永田高士グループCEO）は、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）に伴う非対面での活動の増加により顧客接点としてますます重要度が高まるコンタクトセンターについてデロイトがグローバルで行っている調査を、日本企業における課題との比較も含めてまとめた「2021 日本版グローバルコンタクトセンターサーベイ」を公開した。
　本調査はデロイトが2013年以降隔年で行っており、前回より日本企業も対象として調査している。今回は2020年12月から2021年1月にかけて、世界の多様な業界のコンタクトセンター幹部を対象にその役割や課題、COVID-19の影響などについて調査を行っている。
　コンタクトセンターにおける重要戦略として筆頭に上がったのは、海外・日本ともに「顧客体験（CX）の向上」（海外企業54%、日本企業45%）であったが、CX向上のために重視する評価指標（KPI）では海外が顧客ロイヤルティ指標を一番に重視（海外企業42%、日本企業4%）するのに対して、日本企業は応答率を依然重視（日本企業40%、海外企業6%）している結果となり、多様化する顧客ニーズを踏まえた「個客」視点の戦略へのアップデートが日本企業に求められることが明らかになった。
　顧客・企業双方のニーズの高まりをうけ、グローバル全体ではノンボイスチャネル（電話以外での対応）の活用が積極的に進められており、海外企業では電話対応比率が現状62%、2年後には50%にまで低下する見込みとなっている。一方、日本では現状78%と依然高く、2年後の見込みでも60%までの減少に留まる。電話からノンボイスチャネルへのシフトに成功している企業は、各チャネルでどのような顧客・用件を対応すべきかチャネルの役割を定義し、顧客属性に応じた問合せ導線を設計しており、こうした取り組みが日本企業での課題とみられる。
　COVID-19流行下でのBCP対応として、日本でも在宅勤務の導入が進展し、日本企業の自社運営センターにおける在宅勤務者の割合は26％まで増加した。 COVID-19収束後も、従業員体験（EX）の向上による優秀な人材の確保や、繁閑に応じた人員配置による繋がりやすさ改善などを目的として、在宅勤務の活用が拡大していく見込みである。
　日本企業におけるクラウド化は加速している。コンタクトセンターシステムについてクラウドを導入済、または今後2年間で導入予定の企業が67%あり、前回調査時の43%から大幅に増加。クラウド化するソリューションの適用範囲も拡大している。
　詳細は、https://www2.deloitte.com/jp/ja/pages/operations/articles/crm/global-contact-center-survey.html