〔2021/8/6〕ネットイヤーグループ、カスタマーサポートでの顧客の自己解決率を向上させる「セルフサポート支援サービス」を提供開始

　ネットイヤーグループは、オウンドメディアでの自己解決率の向上により顧客のサポート体験を良質なものとし、LTV向上やコールセンターコスト削減を実現する「セルフサポート支援サービス」の提供を開始した。
　セルフサポート支援サービスとは、顧客がオンラインサービス等を利用する際に「わからないこと」が発生したとき、その課題を顧客自身で解決させるための仕組みづくりを支援するサービス。顧客の自己解決率の上昇はカスタマーセンターのコスト削減のみならず、顧客の負担を軽減（＝エフォートレス）することにもつながり、顧客ロイヤリティのほか、LTVの増大にも寄与すると言われている。
　プロジェクトの流れは、カスタマージャーニーマップを使った現状のサポート利用体験の把握、コールログやチャットログなどを活用したテキストマイニング調査、CES（カスタマーエフォートスコア）調査、課題、施策を整理し、実行計画を策定（サイトのUI/UX改善、チャットbot導入、FAQ導入など）、サポート体験の改善を目指したPDCAサイクル運用支援。