〔2021/8/18〕ジェネシス、Genesys Cloud CXに設定だけで利用開始できるAIと自動化の機能を追加

　ジェネシスは、AIを使った自動化と拡張をIT部門のサポートなしに数分で実装できるGenesys Cloud CXプラットフォームの新機能を発表した。新たに追加されたGenesys Predictive Routing、Genesys Web Messaging、Intent Miner for Botsによって、企業はデータに基づいた体験を構築し、適切なタイミング、適切なチャネル、適切なコンテキストで顧客を惹きつけ、共感性のあるエクスペリエンスを提供することができる。
　今日のデジタルエコノミーにおいて、企業との対話に対する消費者からの期待はかつてないほどに高まっている。ソーシャルメディアやメッセージングアプリが当たり前になった今、企業とのつながりは、友人や家族とのつながりと同じように、シームレスでパーソナライズされたものでなければならない。消費者は、話を聞いてもらい、理解してもらい、顧客としての価値を認めてもらいたいと感じている。そのような共感を得られない企業は、顧客の信頼とロイヤルティを失うリスクがある。
　共感できる体験を提供するためには、顧客の意図や状況を理解するAIや自動化技術が不可欠。しかし、従来のAIは、カスタムデータモデル、データサイエンティスト、プロフェッショナルサービスチームなど、技術的にも財政的にも高額な投資を必要とする難しいプロセスであるため、多くのコンタクトセンターにとって手の届かないものであった。Genesys Cloud CXを使えば、ITサポートを必要としないローコードツールを使って、ボタンを押すだけでAIを統合することができる。