〔2021/8/30〕NTTドコモとNTTデータ、「AI電話サービス」金融業界向けパッケージプランを提供開始

　NTTドコモとNTTデータは、ドコモが提供するAIによる自動応答電話ソリューションサービス「AI電話サービス」に、新たに金融業界向けパッケージを追加し、提供を開始した。
　電話での顧客からの問い合わせ対応などが多い金融業界は、コールセンターでの応対時間増加やオペレーター不足などの課題を抱えており、電話対応をAIで自動化する「AI電話サービス」のニーズも高く、多くの企業から業界に合ったサービス提供の要望をいただいていた。
　本パッケージでは、コールセンター業務の中でも特にニーズの高い「手続き資料送付のご案内」や 「未納のあるお客さまへの架電」業務に対応した会話シナリオを用意した。銀行、証券、クレジットカード、生命保険、損害保険会社それぞれのユースケースに対応した定型シナリオをそのまま使用することで、導入期間の短縮や導入コストが軽減される。また、業務にあわせた定型シナリオのカスタマイズにもシナリオ開発チームが対応する。
　本パッケージを活用することで、例えば、口座開設やクレジットカード再発行などの手続き書類送付に必要な確認を「AI電話サービス」が顧客と会話をしながら、自動で完了することができる。さらに、 業務管理システムであるCRM「Salesforce」や業務プロセスを自動化するRPAツール「WinActor」との連携で、架電リストの作成から自動架電、対応結果の保存、再架電など電話応対だけにとどまらない一連のコールセンター業務の効率化も可能。なお、AI電話サービスでは、顧客との会話で生じた情報をドコモの国内データセンタにて暗号化のうえ管理している。