〔2021/8/31〕ベルシステム24、スーパーバイザー支援に特化した ベトナムでのオフショア業務を開始

　ベルシステム24は、同社のグループ会社であるベトナムのBellsystem24-HoaSao Joint Stock Company（以下、HoaSao）との連携の下、コンタクトセンター運営におけるスーパーバイザー支援に特化したベトナムでのオフショア業務を開始した。
　コンタクトセンター運営において、総合的な案件のマネジメントを行うSVの業務の一部を、ベトナムオフショアに移管することで、国内リソースを今まで以上に、業務改善やオペレーターの育成といったコア業務へ注力できる体制を構築する。その結果、オペレーターのスキルアップや、応対品質の向上を実現し、顧客ロイヤリティの高いコンタクトセンター運営が可能となる。
　本サービスは、コンタクトセンターでのSV業務の効率化・高度化の実現による品質向上を目的とし、国内人材とベトナム人材のハイブリッド体制による運用を行うオフショアサービス。同社では、現状のSV業務のタスク洗い出しから、業務の標準化・再設計、オフショア移管可能なタスクの切り出し、コンタクトセンター運用までトータルでサポートする。オフショア先となるHoaSaoでは、オペレーターのシフトや稼働調整を行う「WFMチーム」、各種レポートを作成する「Processチーム」、オペレーターの応対音声データを確認し品質評価を行う「QAチーム」の３つのチームを編成。常時オンラインで国内拠点とベトナム拠点を繋いだシームレスな運用を行うことで、SVとオフショアスタッフで連携した業務を実施する。
　HoaSaoは、平均年齢28歳の大学卒業以上の若者層を中心とし、全員が日本語能力試験3級以上を保持しているなど優秀な人材が多く所属している。在籍するスタッフの多くが、生活者との日本語でのチャットやメールでの問い合わせ対応実績もあるなど、語学スキルやITスキルが高く、生産性・品質ともに国内と同水準での対応が可能。
　同社は、2017年の出資以降、HoaSaoが持つベトナム国内8拠点、オペレーター3,000名規模の既存採用・運営マネジメントに対して、ベルシステム24が持つ人材教育・品質管理などのナレッジ共有、AIやクラウド、テクノロジー活用など、さまざまな連携を図ってきた。これらのノウハウ蓄積を基に、日本国内企業に向けた新たなオフショアサービスの提供によるビジネス拡大を目指す。