〔2021/9/15〕NICE、苦情管理に特化したEnlighten AIを発表

 NICEは、自動的に顧客の苦情を識別、分類しながら苦情対処プロセスを自動作成することで、コンプライアンスの推進と顧客満足度の向上を促し、解約を減らす「Enlighten AI for Complaint Management」を発表した。
 同ソリューションは、NICE独自の顧客エンゲージメントに特化した初のAIフレームワークをベースに、各種コミュニケーションチャネルにおけるすべてのインタラクションを100%分析し、消費者インサイトを運用対象とすることで、レピュテーションリスクなどのコンプライアンスリスクから企業を保護する。また、NICE Enlighten AI for Complaint Managementは、早期警告システムとしても機能し、規制措置の潜在的なリスクを企業に通知し、多額の罰金を課されるリスクからの保護もサポートする。
 特に、分析に使用するデータがマニュアル収集したインタラクションサンプルの場合、限定的なインタラクションからの主観的内容に偏る可能性があるため、苦情の識別が一貫性のないものになることが課題となっている。さらに、苦情の報告と処理を個々のエージェントに任せると、エラーに繋がりやすく、またエージェントへの負担が増えるため、カスタマーサービス対応時間が非生産的になっている現状がある。
 NICE Enlighten AI for Complaint Managementは、顧客の苦情の識別をAIによって自動化することで、コンプライアンス体制と運用効率を強化し、苦情対処プロセスを作り出す精度と速度を向上させる。このソリューションを使用することで、エージェントが対話中に顧客の苦情を回避または軽減できるように、リアルタイムで次善アクションガイダンスがデスクトップにアラートとして表示される。また、導入が簡単でカスタマイズ可能なダッシュボードとレポートにより、苦情ステータス、顧客満足度の指標、インタラクションの傾向、コンタクトをしてきた理由を明確に把握できるため、コンタクトセンターのマネージャー層は苦情の予防が容易になる。その結果、エージェントはより効果的に顧客サポートに時間を使えるようになり、顧客とエージェント両者の満足度を向上させる。


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