〔2021/9/14〕日本トータルテレマーケティング、コンタクトセンター向けAI音声認識クラウドサービスを導入し、応対品質評価の自動化を実現

　日本トータルテレマーケティング(本社：東京都渋谷区、森真吾社長)は、パーソルワークスデザイン(本社：東京都豊島区、平林由義社長)の導入支援により、アドバンスト・メディアが提供するコンタクトセンター向けAI音声認識クラウドサービス「AmiVoice MediaScriber Cloud」を導入し、応対品質評価の自動化を実現した。一定基準の自動評価により評価工数を大幅削減し、捻出された時間を活用して応対品質評価スキームの大幅な改善に取り組む。
　アウトバウンドは架電するオペレーター個人の応対スキルや架電目的によって評価軸が大きく異なるため、評価基準の設定が困難であると言われていた。業務に特化した分析とインバウンド業務との比較検証を重ねてアウトバウンド業務用の評価軸を作成し、自動評価を可能にした。また、公共案件、アパレル、化粧品、健康食品、EC系などインバウンド／アウトバウンド合わせて70を超える業務を網羅する評価軸を設けたことで、オペレーター約1,000人の応対品質一元管理を可能にした。さらに、同社情報システム部により、システムへの評価対象ログのアップロード、評点付け、個人／チーム／全社レポート生成・出力までワンストップの仕組みを構築。これにより従来の有人での作業時間を7割削減し、フィードバックなどの改善活動時間の確保が実現した。音声確認のみならず応対内容の文字化によって改善ポイントを明確にした効果的なフィードバックが可能となった。評価される側のオペレーターも納得感を持って改善に取り組み、品質向上における意識醸成に繋がった。
　応対品質評価の自動化は、工数削減と品質向上の課題について同時解決を可能にした。今後も、在宅ワークや短期スポット業務などあらゆる活用を検討し高品質なサービスの継続的提供に取り組んでいく。