〔2021/9/16〕カスタマーサポート業界のデジタル化を推進する「一般社団法人サポートデジタル協会」を設立

　カスタマーサポート業界のデジタル化を推進する一般社団法人サポートデジタル協会（代表理事：向川啓太、Support DX Initiative、略称SDI）が発足した。SDIの活動を通して、カスタマーサポートとデジタルに精通した人材を増やし、業界のデジタルリテラシー向上やデジタルチャネルの浸透に貢献していく。
　コンタクトセンターを中心とするカスタマーサポートの現場では、スマートフォンの普及を背景に、電話を中心とした運営から、チャット対応・チャットボット・ボイスボットなどデジタルチャネルの提供を迫られている。
　ノンボイスチャネルの活用には、各チャネルでどのような顧客・用件を対応すべきかチャネルの役割を定義し、顧客属性に応じたカスタマージャーニーの設計が欠かせない。カスタマーサポート業界は、セールス・マーケティングやバックオフィス領域と比較してデジタル化が遅れており、こうした取り組みをリードする人材の育成が大きな課題となっている。
　このような状況の打破に向け、カスタマーサポートの先進企業5社（AI Shift、カラクリ、プライムフォース、モビルス、りらいあデジタル）が集まり、2019年末より勉強会として業界全体の活性化に向けた議論を始めたのがはじまり。2020年に入ってからはCovid-19の影響を受け、クラウド化・在宅化の流れも加わり、カスタマーサポート業界のデジタル化は更に加速した。この潮流を本格化させ、より多くの企業や有志と連携しながら業界の発展に貢献することを目的に、このたび一般社団法人サポートデジタル協会として組織化するに至った。
　主な活動内容は、カスタマーサポート業界の行動変革を促すべく、①アワードイベント「Support DX Summit」を通じたベストプラクティスの表彰、②認定資格制度の開発・運営による標準化推進とサポートデジタル人材の育成、③デジタルコンテンツの配信による業界全体の啓蒙、④会員企業の交流による業界活性化、の活動を中心とした取り組みを計画している。