〔2021/9/28〕TACT、中国電力コールセンターにて「AIコンシェルジュ」を導入開始

　USEN-NEXT GROUPのTACT（本社：東京都品川区、溝辺和広社長）は、エネルギア・コミュニケーションズ（本社：広島県広島市、渡部伸夫社長）と連携し、AIを活用した電話の自動応答サービス「AIコンシェルジュ」を、中国電力のコールセンターへ導入することになったことを発表した。
　中国電力のコールセンターでは、電気の契約・料金や電気設備に関する問い合わせおよび各種手続きに対応している。こうした中、繁忙期やピーク時間帯におけるコールセンターの安定稼働や、悪天候や感染症の影響によるオペレーター出勤不可時における業務継続や応答率の向上が課題となっていた。こうした課題を解決するため、AIコンシェルジュによる自動応答について検討を開始し、2020年10月より実証実験を進め、2021年1月から本サービスの導入に至った。
　中国電力のコールセンターでは，AIコンシェルジュの導入後、AIの自動応答によりオペレーターの対応件数が減少し、繁忙期やピーク時間帯にも顧客からの電話が繋がりやすくなったことで、電話応答率が前年比で8％向上した。また、電話対応に必要となる契約番号や契約名義を音声認識で聞き取り、契約名義（名前）の照合を行い、本人確認から受付結果の連携までを自動化することで、背景にあった業務継続対策の強化にも繋がった。
　中国電力コールセンターでは、各種手続きの際に契約名義（名前）を聞き取り、本人確認を行った上で対応を行っている。AIコンシェルジュでは音声認識技術により顧客から名前の聞き取りを行い、認識結果と契約名義の文字の近さや一致度を計算し、オペレーターが実施している聞き取りに近い認証性を実現している。これにより対象の顧客の名前認証率は約97％以上と高い品質で受付することができるようになっている。