〔2021/10/5〕バーチャレクス・コンサルティングとアイティクラウド、カスタマーサクセスに関する実態調査結果第五弾を発表

　バーチャレクス・コンサルティングは、アイティクラウド（本社：東京都港区、黒野源太社長）と合同で実施したカスタマーサクセスに関する実態調査について、第五弾となる結果を発表した。
　第一弾の調査対象である20代から 60代の有職者21,526人の中で、カスタマーサクセスを「自身が担当している／社内に取り組んでいる部署、または担当者がおり、自身もかかわっている」と答えた500人に対し、カスタマーサクセスに取り組んだ上での業況への影響や、指標とするヘルススコア項目など具体的な運用、また取り組み前後での変化などについて調査を行った。
　カスタマーサクセスに取り組むことで「事業全体の売上向上に影響があったか」を尋ねたところ、約半数が「影響があった」と回答、反対に「影響はなかった」と答えたのは12.6%であった。
　「カスタマーサクセス効果を感じている（n=257）」層と、「効果を感じていない／どちらとも言えない（n=243）層」別で、直近一年での売り上げの推移を見てみると、「効果を感じている」層においては45.9%の人が新規顧客により売上が増加、また33.5%の人が既存顧客からの売り上げが増加したと回答した。対して「カスタマーサクセスの効果を感じていない／どちらとも言えない」層においては、新規顧客獲得による売上増加は12.8%、既存顧客からの売上増加については約1割にとどまる結果になった。