〔2021/10/8〕NTTマーケティングアクト、USEN NETWORKSと「USEN NETWORKSカスタマーセンター」の応対品質向上に向けて業務連携

　NTTマーケティングアクト（本社：大阪府大阪市、室林明子社長）と、USEN-NEXT GROUP のUSEN NETWORKS（本社：東京都品川区、神田一樹社長）は、「USEN NETWORKSカスタマーセンター」において、デジタル技術によるVOCを活用した応対品質の向上を目的とし、2021年10月より業務連携を開始した。
　新型コロナウイルスの感染拡大により、対面コミュニケーションの機会が減少するなか、企業のコンタクトセンターに寄せられる問い合わせは増加傾向にあり、カスタマーサービスにおけるコンタクトセンターの役割は極めて大きく、これまで以上に顧客に寄り添った、高い応対品質が求められる時代となっている。
　このたび、NTTマーケティングアクトとUSEN NETWORKSは、このように日々変化する顧客接点の課題を解決してカスタマーロイヤルティを継続的に高めていくことを目的に、デジタル技術を活用しUSEN NETWORKSの法人向けサポート窓口である「USEN NETWORKSカスタマーセンター」の応対品質向上に取り組む。
　NTTマーケティングアクトの豊富なコンタクトセンターの運営、VOC分析で培った知見とノウハウを活かし、USEN NETWORKSカスタマーセンターの応対品質マネジメントのアセスメントを実施する。オペレーターの応対品質を定量的に計測する評価基準を作成し、客観的な品質評価を行うことで、更なる応対品質の向上に取り組む。
　NTTマーケティングアクトが構築した音声認識システムを用いた自動評価基盤により、スーパーバイザーなどの管理者の稼働をかけることなく、オペレーターの全通話を自動的に品質評価する。アドバンスト・メディアのコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を利用し、NTTマーケティングアクトがオペレーターの通話内容を定量解析し、評価指標をチューニングし構築。
　自動評価基盤からオペレーター毎の応対特徴を可視化するカルテを作成する。スーパーバイザーがカルテをもとにオペレーターに対し評価フィードバックを行うことにより、個々のウィークポイントの改善や優秀者のスキルの水平展開などに取り組む。