〔2021/10/11〕ジェネシス、企業全体のカスタマーエクスペリエンスを変革

　ジェネシスは、Experience as a Service（SM）のビジョンで提唱している、すべてのカスタマーエクスペリエンスを共感性が伴うものとするための能力強化に向け、PointillistとExceed.aiの買収契約を締結したことを発表した。両社の買収は、2021年末までに完了する予定。
　Experience as a Serviceのパイオニアであるジェネシスは、企業と顧客や従業員とのつながりの変革を支援している。今日のエクスペリエンス・エコノミーにおいては、コンタクトセンターにおいて顧客と従業員が会話するだけでは十分ではない。企業は新しいテクノロジーやAIによって、信頼とロイヤルティを促進する目的で、エンドツーエンドの意味のある体験を組み上げる必要があります。企業は体験を組み上げることで優れたビジネス成果を得ることができるが、そのためには顧客や従業員とのあらゆる接点において、これまで以上にコンテキストをベースにした予測可能かつ関連性の高い体験を提供しなければならない。消費者は、企業がデザインしたカスタマーエクスペリエンスにおいて、マーケティング、販売、サービスの各プロセスにおける断片的なやりとりに不満に感じている。こうしたことから、ジェネシスでは企業と顧客との会話を、顧客が望むようなつながりと共感性のある調和されたエクスペリエンスの大規模な実現のサポートを目指す。
　AIを活用したカスタマージャーニー・オーケストレーションおよび分析ソリューションのPointillistと、営業・マーケティング向けのクラウド型会話型AIプラットフォームのExceed.aiの買収は、カスタマーエクスペリエンスをコンタクトセンターだけでなく、セールスサイクルの加速や顧客エンゲージメントの自動化においても活用し、顧客価値をさらに高める重要かつ計画的なステップとなる。
　PointillistとExceed.aiの機能をGenesys　AI、デジタル、カスタマーエクスペリエンス（CX）テクノロジーと組み合わせることで、企業は新たなレベルのインサイトを導き出し、傾聴、理解、行動、学習能力を飛躍的に向上させることができる。コンタクトセンターのデータを活用して行動につながるエクスペリエンスをヴィジュアル化し、顧客の収益や維持に貢献する効果的な営業とマーケティングの強化につなげることで、ジェネシスは企業に究極のビジネス優位性を提供することを目指す。さらに、この組み合わせは、ビジネス全体の孤立したデータを、適用可能なインサイトやイベントに変換し、リアルタイムで測定、追跡、分析して、次善の行動を予測することで、クライアント企業の企業全体の変革を促進する。