〔2010/10/26〕コアックス、「KOAX ミッドレンジ・コンタクトセンター・パッケージ」の在宅エージェント対応機能を強化

　コアックスは、先進のコンタクトセンターシステム「KOAX ミッドレンジ・コンタクトセンター・パッケージ」に、新たな在宅対応機能を追加した。
KOAX ミッドレンジ・コンタクトセンター・パッケージのベースとなるBrekeke PBXにはNAT越え機能があり、家庭用のインターネット接続からでも簡単にIP電話を接続することができる。そのため、IP電話機による在宅エージェントやサテライトコールセンターの構築は従来から可能であった。この機能を利用して既に多くのSaaS/ASP提供企業のオンデマンド型コールセンターサービスのプラットフォームとして利用されている。今回の機能追加により、家庭の固定電話や携帯電話を使った在宅エージェントも可能になる。在宅コールセンターを更に簡単に構築できるようになった。
在宅エージェントであってもコールセンターに在席するエージェントとまったく同じ機能が使える。スキル分配やエスカレーションもセンターの在席エージェントとまったく同一の運用が可能。エージェントのステータス管理はもちろんのこと、固定電話や携帯を利用した場合でも、センターの在席エージェントや他の在宅エージェントに内線転送が可能。すべてのエージェントの状態はリアルタイムレポートにより、コールセンターに居るスーパーバイザーから管理できる。サイレントモニターやチューター機能により、在宅エージェントをモニター、支援することも可能。
また、IP電話機だけではなく、固定電話機や携帯電話機を使うエージェントの通話もすべて全通話録音される。インターネットの品質の問題でIP電話機による在宅エージェント業務ができなかった地域への対応や、ソフトホンのインストールなどの手間をかけず即日の在宅エージェント確保が可能になる。また、企業の社内交換機の電話機もそのまま利用できる。オンデマンド型コールセンター運営企業にとってはサービス提供の幅が広がる。