〔2021/10/30〕ヤマト運輸、コールセンターのオペレータにテレワーク勤務制度を導入

　ヤマト運輸は、コロナ禍での多様な働き方を支援するため、2021年11月1日より、コールセンターで働くパートタイム社員を含むオペレータを対象に23拠点でテレワーク勤務制度を導入することを発表した。
　スプリットシフト（1日の就業時間を２つ以上の区分に分割し、その区分の間に無給の時間間隔が空いている勤務スケジュール）や通勤時間の削減など、柔軟な働き方が可能となり、さらに、コールセンターの稼働率が高くなる時間帯の体制強化につなげることで、コールセンターを利用する顧客の利便性と満足度の向上を図る。
　導入するテレワークの仕組みは、セキュリティは顔認証技術を活用し、PCカメラにてオペレータの勤務状況を管理する。事前登録したオペレータ以外の人がPC画面を見ると機能が一時停止し、管理者へリアルタイムに通知される機能を設け、セキュリティを担保する。管理者からのサポートは、電話で対応中、わからないことや困りごとが発生した場合、電話を保留にしながら管理者がリアルタイムでサポートする。通話状態のまま管理者へ繋げることが可能。
　ワーク・ライフ・バランスの実現に向け、時間や場所に捉われない働き方が定着する中、新型コロナウイルスの感染拡大によってテレワークが急速に拡大した。しかし、コールセンター業務は、情報セキュリティの担保や管理者からの迅速なサポートが必要なことからテレワークが困難で、多くのオペレータがコロナ禍でもコールセンターに出勤しているのが実情。
　今回ヤマト運輸は、自宅やサテライトオフィスなど、コールセンター以外でも万全のセキュリティを担保し、管理者からのサポートをリアルタイムでしっかりと受けられる、オペレータのためのテレワーク環境を構築した。2021年11月1日より、フルタイム社員、パートタイム社員のオペレータを対象に導入し、オペレータの働き方の選択肢を広げ、稼働率の高い時間帯もつながりやすいコールセンターを目指す。