〔2010/11/4〕アニモとエンカレッジ・テクノロジ、コールセンター向けソリューションで協業

　アニモと、システム運用のリスク管理ソリューションを提供するエンカレッジ・テクノロジは、コールセンター向けの共同ソリューション展開を目的に相互の製品間における連携機能を共同で開発し、提供を開始した。
今回共同開発されたのは、アニモの通話録音・管理パッケージ「Voice Tracking」とエンカレッジのITシステム操作における操作ログを動画像として克明に記録し、不正や誤りを追跡・分析する点検・監査ソリューション「ESS REC」との連携を可能にするもので、ESS RECの操作画面再生ツールであるESS REC Playerからその場面のVoice Trackingで録音した通話記録を呼び出し、画面操作記録と同期した形で再生することを可能にする。
多くのコールセンターでは、電話の会話内容を記録する通話録音装置の導入が以前より進んでいるが、顧客とのトラブル対応やオペレーターの教育目的など、活用方法は限定的なものにとどまっている。今回の共同ソリューションにより、通話録音だけではなくその時点で行っていたアプリケーション操作内容なども含めて統合的な業務分析を行うことにより、（１）個人情報漏洩などのセキュリティ対策、（２）金融商品における説明義務項目遵守などのコンプライアンス対応のモニタリング、（３）トラブル対応におけるより厳密な原因分析と対策の立案、（４）エージェントの客観的評価に基づく生産性向上など、コールセンターが抱えるさまざまな課題に対して包括的な解決策を提示することが可能になる。
両社は、共同での提案活動・プロモーション活動など共同ソリューションの販売活動を推進し、今後２年間にコールセンターを抱える企業やコールセンターのアウトソース企業などを中心に50社の導入を予定している。