〔2021/12/9〕WOWOWコミュニケーションズ、スタディストのマニュアル作成・共有システムを導入し多拠点コンタクトセンターでの人材育成効率化を実現

　WOWOWコミュニケーションズ（本社：神奈川県横浜市、山崎一郎社長）は、スタディスト（本社：東京都千代田区、鈴木悟史社長）が提供するマニュアル作成・共有システム「Teachme Biz」を導入し、多拠点のコンタクトセンターにおける人材育成の効率化を実現した。
　北海道から沖縄まで多拠点のコンタクトセンターを運営するWOWOWコミュニケーションズでは、サービスを担うコミュニケーターの研修効率化および品質向上等を目的に2020年9月にTeachme Bizを導入した。
　入社時の研修資料や業務で使用するPCシステム、電話機操作などのマニュアルを作成し共有している。年齢層が幅広く、スキルも異なる新人コミュニケーターが年間数百名単位で入社するため、必要となる基礎知識を個々に習得でき、業務に必要なスキルを均一化する体制を構築した。3カ月の実証実験をもとに試算した結果、管理者とコミュニケーターの研修に関して年間824時間の工数削減を見込んでいる。
　また、さまざまな業種のコンタクトセンター業務を受託しており、クライアントごとに異なるシステムの利用方法、情報共有や引き継ぎを確実に行うためにTeachme Bizで資料を作成している。複数の拠点で分担して業務を行う場合は、対応内容を統一するマニュアルを作成し、拠点間の業務手順を平準化している。
　さらに、編集権限を持つ約20名の利用者を対象に、WOWOWコミュニケーションズ内でTeachme Bizを使ったマニュアル作成コンテストを開催した。その結果、1カ月間で約100本の応募があり、コンテストによって拠点間を超えた新たなコミュニケーションが生まれた。Teachme Bizの活用推進だけでなく、社内エンゲージメントの強化にも効果を発揮した。
　WOWOコミュニケーションズでは、20年以上のコンタクトセンター運営により蓄積したノウハウをマニュアルにまとめて共有するほか、コンタクトセンターだけでなく人事や経理など本社の管理部門にも活用を広げる方針。Teachme Bizのトレーニング機能にも注目しており、教育や研修を専門に行う部署「WOWCOM College」にて、管理者教育およびサービスサイエンスを現場教育するトレーナー育成などのカリキュラム構築を進めていきたい考え。