〔2021/12/10〕レトリバとanyenvが協業開始、感情解析によるVoCデータ可視化で、顧客満足度向上、事業拡大を実現

 レトリバ(本社:東京都新宿区、河原一哉社長)は、anyenv(本社: 東京都渋谷区、八並嶺一社長)と協業を開始した。本協業により、レトリバの分析AI「YOSHINA」に音声からの感情解析を連携させることで、企業の顧客満足度向上、事業拡大の実現を目指す。
 YOSHINAは、事業拡大のヒントを探す課題発見ツール。さまざまなテキストデータから簡単に価値あるデータを抽出できる。自社サービスの改善や新サービスの検討にむけて、顧客の声や社内の声、セールストークなどの分析業務とそのための仕組みづくりをサポートする。
 anyenvの提供するEmovisは音声から150種類以上のパラメータを読み取り、最大44種類の感情を可視化する。音声波形を解析する特許手法により、性別、言語、発音などに関係なく解析することが可能。
 近年、顧客の声を分析し活用するシステムでは、「お客様のご意見」をテキスト化し改善活動に活かすという分析手法が主流となっている。
 しかし、テキスト化された情報だけでは、不満や怒り、不安といった顧客の感情まで正確に把握することはできない。特に会話においては、できるだけマイナス表現を避ける傾向にあるため、従来の分析手法では、「わかりました」という一見肯定に見える言葉でも、実は渋々了承しているといった真意をキャッチアップできず、目に見える「クレーム」は少ないにも関わらず顧客満足度が低い、という状況に対応することができなかった。
 顧客の感情を把握し分析することで、「本当に満足しているのか」を可視化することにより、一歩先の顧客課題の解決、満足度向上が見込める。「音声感情解析」技術を保有するanyenvと、「テキスト解析」技術を保有するレトリバとの業務提携により、テキスト情報だけでは見えない顧客の感情を可視化し、顧客満足度の向上、事業拡大を目指す。


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