〔2021/12/15〕コムデザイン、自然な自動応答を実現する「音声認識IVR」を提供開始

　コムデザインは、同社が提供するクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」の標準機能として、従来のダイヤルプッシュ操作に加え、カスタマーの発話内容に応じたコールフローを実現する音声認識IVRの提供を段階的に開始すると発表した。
　コムデザインが持つ音声加工技術に加え、CCPコンセプトに基づき展開を進めていた音声認識機能、音声合成機能との組み合わせにより「音声認識IVR」の提供が実現した。音声認識機能としては、ダイヤルプッシュ操作にあわせて単純化せざるを得なかったIVRから発展し、カスタマーの発話内容に応じた複雑なシナリオ作成を実現する。これにより、自動応対できる内容の拡張や自然な自動応対の実現による顧客体験の向上が期待される。
　CT-e1/SaaSの外線ライセンス（１チャネルあたり1,000分まで）する。高額な初期費用や追加のランニングコストを気にせず、従来のIVRと同様の費用で利用できる。今後、ノウハウの蓄積と共にCT-e1/SaaSの標準機能として提供する予定となり、コールセンターにとってスタンダードな機能のひとつとしての普及を目指す。
　音声認識エンジンとしては日立ソリューションズ・テクノロジーが提供する「Ruby Dictation」、アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice Cloud Platform」など用途に合わせて最適なエンジンを選択できる (AmiVoice Cloud Platformについては別途契約が必要)。
　従来のIVRで利用されているDTMFダイヤルプッシュ操作と音声認識IVRは併用えきる。これにより、用途に合わせたIVR操作を選択でき、また音声認識がうまく機能しなかった場合のバックアップの入力手段の提供が可能。
　CT-e1/SaaSが提供する音声認識IVRでは、IVR側の音声ガイダンスの途中であっても、カスタマーの発話内容を受け取る全二重方式を採用している。これにより、音声ガイダンス再生が終わるまで発話することができない半二重方式と比較して、より自然でストレスの少ない自動応対を実現できる。
　音声認識機能の提供で培ったノウハウにより、地名や住所など利用頻度の高いキーワードに関して、表記ゆれなどを補正するシノニム処理を順次提供していく。また他社が提供する自然言語処理AIと連携することにより、より高度な処理の実現も可能。