〔2022/1/13〕イマクリエ、LINEで顧客対応を行う24時間対応型の在宅型コミュニケーションセンター運用を開始

 24時間365日かつ多言語対応が可能なコンタクトセンター運営代行を行うイマクリエ(本社:東京都港区、鈴木信吾社長)は、D2Cブランドのマーケティングプロデュースカンパニーであるライフェックス(本社:東京都千代田区、工藤一朗社長)と業務提携をし、コミュニケーションセンター一体型のLINE連連携サービスの運用を開始した。
 通販・EC市場は前年比の20%増の10.6兆円とアフター・コロナの先行きが不透明な状況下において、年々市場は拡大傾向にあり、それに比例して顧客接点も多様化しSNSやチャットといった新しいチャネルも一気に普及をしている。特に、生活インフラとして定着したLINEは日本国内において月間8,400万人以上の利用者数を誇り、企業の問い合わせであったら良いと思うチャネルにもニーズが顕在化している。
 一方で、顧客対応を行う側のコンタクトセンターでは、未だに電話・メールといったチャネルが主流で、ノンボイス系のチャネルの整備が遅れていることが実情としてある。
 LINEを導入している企業であっても活用ケースは広告活用が主流で、連絡手段は電話やメールのままであったり決済はサイトへ移行したりと、LINEですべての購買行動が完結しているケースはまだまだ少ないのが実情。
 顧客のニーズと実態に相反していまだに電話応対が主流の顧客対応の在り方を見直し、生活インフラとして定着したLINEを用いてすべての顧客対応を行いたい、そういう時代が来ると信じて構想を開始して約2年。ようやく本サービスをローンチする。
 今回の業務提携では、ライフェックスが、認知から購買、ファン化までトータルで活用できる独自のLINEツールを開発し、10年にわたり在宅型でコンタクトセンターを代行運営してきたイマクリエのノウハウとリソースを活用し、実運用まで全方位型で支援するサービスを実現する。
 ライフェックス開発のLINE連携ツール「LIneON」の導入を基本とし、目的に合わせたシナリオ設計などツール導入後の運用サポートをライフェックスが、24時間対応のコミュニケーションセンター運用をイマクリエが担う。ツールの提供にとどまらず、コミュニケーションセンターの実運用まで含めた全方位型の支援である点が特徴。
 コミュニケーションセンターにおいては、イマクリエが抱える全世界に点在する約50,000名のテレワーカーにより24時間対応が可能となる。ユーザーとのチャットは航空業界などで接客を学んだ一流のスタッフが対応。丁寧で高品質な接客を行う。
 また複雑な質問やより詳細な質問にはオペレータがーが対応できるような環境を提供するなど応対業務とデジタルのハイブリッド運用で「顧客それぞれに合った内容を、その方が欲しいタイミングで、最適な手段で届けるコミュニケーションセンター」の実現を目指す。


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