〔2022/1/24〕ISID、相鉄グループにフルクラウド型コンタクトセンターシステムを導入

　電通国際情報サービス(以下、ISID)は、相鉄ホールディングス（以下、相鉄HD）を親会社とする相鉄グループ向けに、フルクラウド型コンタクトセンターシステムを導入したことを発表した。
　本システムはアマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）が提供するクラウド音声基盤「Amazon Connect」と、セールスフォース・ドットコムが提供するクラウド型サービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を活用し、相鉄グループの問い合わせ窓口である「相鉄お客様センター」の音声基盤から応対履歴の管理、相模鉄道・相鉄バスを中心としたグループ各社との将来的な情報連携の基盤をすべてクラウド上で実現したもの。
　相鉄グループは、関東圏を中心に運輸業、流通業、不動産業、ホテル業などの分野で事業活動を展開している。相鉄お客様センターは、グループの総合窓口として、顧客からの問い合わせの受付・対応、相模鉄道をはじめとするグループ各社へのエスカレーションを行っている。
　相鉄グループは、コンタクトセンターシステムを刷新するにあたり、Web・チャットなどのチャネル拡大による顧客満足度の向上および顧客情報や対応履歴などで得られる情報分析を基にしたサービス改善による相鉄ファンの獲得を目指す事を目的として、システムおよび導入パートナーの選定を行った。この結果、フルクラウド型コンタクトセンターソリューションを提案し、AWSやSalesforceのクラウドを活用したシステム構築の実績も豊富に有するISIDがシステム導入パートナーとして選定された。
　本システムは、PBXやIVRなどの音声基盤にAmazon Connectを採用することで施設運用にかかる負荷を極小化。さらに電話を含む全ての対応履歴情報をService Cloudで一元管理することにより、企業と顧客のタッチポイントを統合した、相鉄グループ統一の受付窓口を実現している。また、お客様センターの営業時間外にも対応できるよう、Salesforce上で使用できるチャットボットサービスEinsteinボットを導入し、多様化する顧客ニーズに対応させている。また、各製品の標準機能をベースに半年間での短期導入を実現した。
　相鉄グループでは、本システムの拡張性・先進性を活かして、今後もコールセンター機能の充実を図ると共に、顧客サービスの向上に努める施策を行う予定。ISIDは、自動音声認識など最新機能の導入によるシステム拡充を支援していく。