〔2022/2/17〕丸紅情報システムズ、「コールセンター向けService Cloudパッケージ」を販売開始

　丸紅情報システムズ（本社：東京都新宿区、渡辺亮一社長、略称：MSYS）は、セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）のSalesforce Service Cloud(以下、Service Cloud）からコールセンター業務に必要とされるメニューをまとめた「コールセンター向けService Cloudパッケージ」の販売を開始した。
　コールセンター業界では顧客管理を目的としてService Cloudの導入が進んでいるが、顧客の問い合わせ対応に利用する通話システムとService Cloudのそれぞれを個別に設定する必要があること、Service Cloudが多くの機能を有しているために必要な機能を精査して組み合わせることに知見が必要であることが課題になっている。
　コールセンター向けService Cloudパッケージは、MSYSがこれまで培ってきたコールセンタービジネスの知見とSalesforceのパートナーとしての知見を融合し、コールセンター業務に必要なService Cloudメニューからオムニチャネル対応、ケース管理、ナレッジ管理、レポート・ダッシュボード、自動化機能などをパッケージ化することで、導入検討に掛かる負荷を軽減するとともに、初期構築工数の削減を実現する。本パッケージには、2021年にリリースされたService Cloudの新機能である「Service Cloud Voice」を組み込むことで、AmazonConnectとシームレスな連携を実現している。チャットやメールなどのデジタルチャネルに加えて電話チャネルも含めたオムニチャネルを実現し、コンタクトセンターの生産性向上に寄与する。