〔2022/2/24〕nene、Webサイトの“問い合わせ”についてのアンケート調査結果を発表

　nene（本社：宮崎県宮崎市、山﨑俊社長）は、「Webサイトの“問い合わせ”についてのアンケート調査」を実施し、その結果を結果を発表した。
　Webサイトのメインユーザー層がX世代（1965～1980年生まれ）～Y世代（1980～1995年生まれ）～Z世代（1995年以降の生まれ）へとシフトする中、オンライン秘書やチャット代行サービスを提供する「nene」では次なるCVR施策を探るため、企業とユーザーとの第一接点“問い合わせ”に関するアンケート調査を実施した。
　電話やフォームでの問い合わせでは、「電話をかけることに躊躇する人」が72％以上、「フォームへの入力が面倒で断念した人」が80％以上占める結果となった。SNSコミュニケーションが広く普及する中で、電話コミュニケーションを億劫に感じる人が多いことや、コミュニケーションの手軽さを重視する世代では、フォーム入力が面倒に感じるということがわかる。
　また、チャットボットでは「機械的で不快に感じる人」が半数を占め、チャットボットで期待した回答が得られないと答えた人が73％以上を占める一方で、70％を超える人が電話やフォームより手軽であると回答している。手軽さを感じつつも、機械ではユーザーの求める体験を提供できていないことがわかる。
　さらに、電話やフォームを積極的に活用する層でも、「繋がらず待たされた（76.4％）」や「フォームですぐに回答がなかった（79.2％）」など、問い合わせをした内容がすぐ解決しない状況が生まれていることがわかっている。
　アンケート結果を受けneneでは、ユーザーに対し期待された回答を素早く正確に提供し、店舗のような接客体験ができる「有人チャット」を積極的に採用することで、ユーザーにとってなくてはならない価値を提供できると考えている。