〔2022/2/25〕LINE、電話応対AIサービス「LINE AiCall」を「スカパー!」のカスタマーセンターへ提供開始

　LINE（本社：東京都新宿区、出澤剛社長）は、LINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が提供する電話応対AIサービス「LINE AiCall」を、スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、新巻康彦社長）が運営する有料多チャンネル放送「スカパー! 」のカスタマーセンターへ提供し、AIによる顧客対応業務の支援を開始したことを発表した。
　LINE AiCallは、LINE CLOVAのAI技術である「CLOVA Speech（音声認識）」と「CLOVA Voice（音声合成）」、および会話制御の仕組みを組み合わせることで、ユーザーの要望に対してAIによる自然な対話応答を実現し、目的を達成するソリューション。行政をはじめ、飲食店舗、各種コンタクトセンターなどで活用している。
　この度、スカパー! カスタマーセンターへのLINE AiCallの提供を2月25日より開始した。同社ではこれまで有人窓口の電話による顧客対応を受付時間内（10:00～20:00）にて案内していたが、この度のLINE AiCallの導入により、カスタマーセンターの一部の受付をAIが応対し、約300万人の加入者を対象に24時間いつでも電話での問い合わせ受付が可能になる。2月25日よりAIによる「ご本人様確認」の対応を実施する。また今後はチャンネル変更や各種問い合わせも24時間受付予定。
　さらに、CRMシステムとの連動により、オペレーターに繋がった際の確認時間を削減することで、1件あたり約30秒間の応対時間の短縮を可能とした。AIによる本人確認と、有人対応のハイブリッドオペレーションを実施することで、加入者の負担を減らす「エフォートレス」な顧客体験を実現する。
　LINEはLINE AiCallをコンタクトセンターで活用することで、従来有人で行っていた受付・手続きをAIが対応し、電話業務によるスタッフの負担軽減や、新たに生まれた時間をサービスの提供に充てることに貢献する。今回の取り組みでコンタクトセンターでのより有効なAI活用を実現することにより、今後控える労働力不足や人件費高騰などの問題解決も目指していく。