〔2022/3/17〕プラス、KARTEを活用しカスタマーセントリックな次世代型コンタクトセンターの構築に向けた取組をRightTouchと開始

　プレイドと同社100%子会社であるRightTouch（本社：東京都目黒区、野村修平社長）は、プラス（本社：東京都港区、今泉公二社長）との間で、KARTEやAmazon Connectを活用し、カスタマーセントリック（顧客中心主義）の次世代型コンタクトセンターの構築に向けた取り組みを開始したことを発表した。
　プラスの社内カンパニーで流通事業を展開するジョインテックスカンパニーが運営する「smartoffice（スマートオフィス）」では、オフィス用品のBtoB ECという性質からカスタマーサポートで多岐に渡る問い合わせに対し臨機応変に対応する必要があり、これまでもオペレーターの育成に注力してきた。昨今ECでの購買需要の高まりを背景に、これまで以上に顧客体験の良いカスタマーサポートを実現すべく、同社は今回、プレイドおよびRightTouchとの協業を開始した。本協業に伴い、カスタマーセントリックなカスタマーサポートという方針を掲げて取り組むのは主に次の3点。
　1つは問題を持ったまま離反する「サイレントカスタマー」の声を聞くことで、サイト内では、その回遊中に疑問や問題が発生しても「問い合わせをせずに離反してしまう」、いわゆるサイレントカスタマーが多く存在しており、グッドマンの法則※に依ると、実に96%の顧客はサイレントカスタマーであるとも言われている。ゆえに問合せしたユーザーの声だけではなく、より幅広く顧客の声、フィードバックを集める必要性が高まっている。プレイドが提供する、サイト上の顧客の気持ちを明らかにする「Moment Reaction」の活用によって、サイレントカスタマーを含めさまざまな顧客が感じる課題をその背景と共に特定できる。問合せフォームを使うまでに至らないようなシーンを含め、顧客がいつでも気軽に自分の問題を表明できる入口を用意することで、顧客目線での課題把握から課題に合わせた解決策の実行が可能になり、顧客と企業（プラス）の関係性が維持・向上する。
　２つ目は、Visual IVRで自己解決を促進し、問い合わせも素早く解決に導くことで、プラスの「smartoffice」では、オフィス用品のBtoB ECという性質から問合せの内容が多岐に渡り、問合せの中には、自己解決が可能な問い合わせも多く存在している。また、難易度が高く、人による柔軟な対応が必要な問い合わせにオペレーターのリソースを充てたいという課題があった。今回はKARTE RightSupportのVisual IVRの活用により、問合せ前にサイト上での自己解決を最大限に促進するとともに、今後オペレーターの受電時には顧客がどのページを見ていて、何を解決したいかを理解できる状態を目指す。
　３つ目は、Amazon Connectと連携しオペレーターの貢献度を可視化、評価指標に取り込むことを目指すことで、一般的にコンタクトセンター内でのオペレーターの評価指標は、平均処理時間（AHT）や問合せ応対件数など、効率を重視した指標に重きを置かれることが多くある。しかしオペレーターの応対は顧客のロイヤリティ、LTVの向上に貢献しているはずで、その貢献度を可視化することで、カスタマーセントリックなコンタクトセンターに必要なモニタリングが可能となる。今回はKARTE RightSupportとAmazon Connectが連携し、オペレーターの対応後、Webサイト上でカスタマーアンケートを実施し、さらに顧客軸で対応前後の行動を可視化することにより、従来効率で評価されるオペレーターを事業への貢献という新たな軸で評価することができるようになる。