〔2022/3/30〕富士通コミュニケーションサービス、Genesys Cloud CXを導入し、幅広いサービスでCXビジネスを拡大

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、富士通コミュニケーションサービス（本社：神奈川県横浜市、山本享史社長 ）が、企業のCXサービスの支援強化に向けGenesys Cloud CXを導入し、サービスインしたことを発表した。同社は電話やデジタルチャネルと連携したサービスを拡大することで、自社のCX戦略の一環として企業にさらなる柔軟性を提供できるようになる。
　富士通コミュニケーションサービスは、1994年の創業以来、コンタクトセンター、セールス・マーケティング、事務センター、データアナリティクスへと事業領域を拡大し、富士通グループの顧客接点を担当する会社となっている。2020年12月からは、「顧客満足・ロイヤルティおよび因子分析」「顧客行動分析」「サービス品質」「VOC分析」「ナレッジマネジメント」「組織診断とベンチマーキング」の6つのカテゴリーで構成され、顧客エンゲージメントの向上を総合的に支援するソリューション「Design for CX」の提供を開始した。同ソリューションは、企業のCX戦略をサポートするために、顧客経験に影響する企業のサービスプロセス全体の品質改善や最適化まで、複数のツールを組み合わせてトータルにサポートするもの。
　今回、新たにGenesys Cloud CXを導入した背景には、旧来のPBXベースのコンタクトセンター基盤の老朽化による刷新の時期に差し掛かってきたことに加え、こうした新たなCXソリューションの提案力強化にあたって、電話とEメール、チャット、テキスト、ソーシャルメディアなどのノンボイス・チャネルを組み合わせたサービスの拡大と、顧客経験価値の向上をクライアント企業に提案するための顧客接点におけるデータ基盤の強化を目的にしたもの。