〔2022/4/19〕FRONTEO、金融サービスにおける顧客の声を活用する「WordSonar for VoiceView」を提供開始

　FRONTEOは、ライフサイエンスAI事業で成果を挙げている自社開発AIエンジン「Concept Encoder」をビジネスインテリジェンス領域で活用するAIソリューション「WordSonar」の第２弾として金融機関の顧客の声を解析し、不祥事の予兆発見や顧客ロイヤルティの向上を実現する「WordSonar for VoiceView」の提供を開始した。
　近年、金融機関の顧客対応においては、コールセンターの DX（デジタルトランスフォーメーション）化により電話やEメール、SNS、チャットボットなどコミュニケーション手段の多様化と効率化が進む一方で、収集されるデータ量が飛躍的に増加している。従来、お客様サポート部門では、抽出した一部の音声データを人が実際に聞く、リスト化した一覧表を見る、キーワード検索を行うといった方法で顧客の声を分類し、対応に取り組んできた。しかし、顧客の声データの急増により、その全体像を短期間で把握し、顧客満足度を高める施策を決定・実施することが困難となっている。
　WordSonar for VoiceViewは、金融機関における電話などの音声をテキスト化したデータやＥメール、チャットに加え、窓口や営業スタッフが記載する日報などさまざまな手段で集められた膨大な顧客の声を、収集したテキストデータの特徴をAIが捉え、すべてのデータをバイアスなくマップ上に表示したり、定期的な解析により顧客の声の傾向をタイムリーに把握するように一元的に集約・解析することが可能。