〔2022/6/7〕PKSHA Technology、アートネイチャーへAI音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」を提供

　PKSHA Technologyは、グループ会社であるPKSHA Workplace（本社：東京都文京区、上野山勝也社長）が、アートネイチャーへ、自動音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」の提供を開始した。
　アートネイチャーでは、コンタクトセンターでの営業時間外、およびピーク時など電話がつながりづらい状況である「あふれ呼」発生時の対応を目的として、2022年4月25日より本サービスの稼働を開始した。PKSHAはさまざまなソフトウェアの開発に加え「BEDORE Voice Conversation」をはじめとするAI SaaSプロダクトにより、未来の顧客との関係性の実現を目指す。顧客とソフトウェアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を構想し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援する。
　アートネイチャーは「ふやしたいのは、笑顔です」をモットーに、ウィッグをはじめとした髪にまつわる幅広い商品・サービスの提供を行っている。アートネイチャーのコンタクトセンターでは、顧客からのカタログ請求やサロン予約などの問合せが365日24時間寄せられている。コンタクトセンター営業時間外の問合せや、「あふれ呼」発生による機会損失を防ぎ、ストレスのない電話応対を実現するために、ボイスボットの導入が検討された。今回、音声認識精度の高さと将来的な業務自動化を見据えた拡張性の高さから、BEDORE Voice Conversationが選定された。
　BEDORE Voice Conversationは、BEDOREが持つ深層学習と日本語固有の自然言語処理技術を組み合わせたアルゴリズムを電話による音声対話に活用したソフトウェアであり、コンタクトセンターにおける問合せ対応の自動化・半自動化を支援している。アートネイチャーでは、オペレーターが即座に問合せに対応できない状況における、(1)予約対応、(2)カタログ請求、(3)その他の用件ヒアリング の3つの用途で活用されている。導入により、サロン来店希望者やサービスに興味のある顧客からの問合せに24時間365日対応でき、一時的にコンタクトセンター混雑している場合でも、待ち時間なく自動音声応答で用件を済ませることができ、顧客満足度向上においても効果が期待されている。