〔2022/6/17〕ケーブルテレビで初めて、「NICE TV」が検索型FAQ「Helpfeel」を導入

　Nota（本社：京都府京都市　洛西一周社長）は、新川インフォメーションセンター（本社：富山県魚津市、西村敏信社長）が運営するケーブルテレビ局「NICE TV」のカスタマーサポートツールとして、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載し0.001秒の応答速度でカスタマーエクスペリエンスを向上させる、検索型FAQシステム「Helpfeel」を導入したことを発表した。
　NICE TVは、富山県魚津市を中心に地域がますます元気になる放送局として開局され、平成11年に放送開始。自主放送サービス「コミュニティ魚津」、「暮らし☆いきいきチャンネル」の放送に加え、インターネットや電話事業など地域情報化サービスを提供している。
　NICE TVの利用者は40歳以上の割合が多く、月間900件の問い合わせのうち9割が電話による問い合わせであった。一方で、電話を受けるカスタマーサポートの業務負担が大きく、FAQの改善に注力する時間を捻出することが難しい状況であった。こうした課題を解消するために、NICE TVではNotaが開発・提供している革新的な検索型FAQ「Helpfeel」を導入しFAQページを開設。利用者の自己解決を促すことで、カスタマーサポートの人員を増やさずに、より高品質な利用者対応を目指しつつ問い合わせの削減とコンテンツの分析をHelpfeelに任せることで継続的な業務の効率化を目指す。
　また、NICE TVにHelpfeelを導入したことによって、「インターネットにつながらない」「テレビが映らない」などの技術サポートに関する問い合わせに対する検索性が格段に向上するほか、言葉の揺らぎやあいまいな表現で検索された場合であっても、欲している情報にたどり着くことが可能となる。これにより、利用者自身の自己解決が促進され、顧客満足度向上が図れる。今後、NICE TVはHelpfeelで構築したFAQサイトを積極的に活用することで、FAQで解決できる技術的な問い合わせの3割削減を目指していく。