〔2022/6/24〕システムインテグレータ、カスタマーサクセス支援サービス「VOICE TICKETS」の新機能をリリース

　システムインテグレータは、カスタマーサクセス支援サービス「VOICE TICKETS」の新機能をリリースした。SalesforceのCRMシステム「Salesforce」上でアプリを提供している企業は、ボイチケタグを組み込んだアプリでVOCを集め、ユーザーのニーズに沿ったサービス改善を実現できるようになる。
　ボイチケ for Salesforceは、エンドユーザーの声を集めて蓄積し、カンバン形式で体系的に管理できるカスタマーサクセス支援ツール。カスタマーサクセスを実現するためにはさまざまな要素が必要ですが、ボイチケはそのなかでもVOCを集めて製品開発に活かすことにフォーカスし、「ユーザーの声を集める」「ユーザーとコミュニケーションを取る」「集めた声を管理する」という3つの機能を備えている。
　従来のVOC収集方法は、アンケートや営業担当者によるヒアリングが主流であっが、ユーザーが要望を感じたタイミングで実施できず、サービス改善のヒントを得る機会を逃してしまう点が課題であった。また、リアルタイム性のあるチャットを使った方法も増えているが、VOCを効率的に蓄積・管理するのが難しく、要望が流れてしまう可能性がある。
　そこで同社は、SalesforceAppExchangeでアプリを提供している約200社のサービス事業者に向けて、ボイチケをSalesforce上のアプリでご利用いただける機能を追加し、ボイチケ for Salesforceとしてリリースした。
　ユーザーは利用中の画面からワンクリックで簡単に要望や意見を投稿し、さらに自分の要望のステータスを確認することができる。また、進捗の変更やコメントの追記など要望に関するアップデートがあると、投稿したユーザーに通知が送られるため、リアルタイムに状況を把握できる。これによりユーザーは、自分の要望が確実に受け取られ、サービスの改善に反映されていることを実感し、より安心して利用できるようになる。
　事業者は、Salesforce上で提供しているアプリに対するユーザーの「生の声」を集めて体系的に管理するだけでなく、コメント機能を使うことでユーザーと直接コミュニケーションを取ることができる。コミュニケーションを通してユーザーの要望を確実に理解し、的確にサービスの改善につなげることで、ユーザーのロイヤリティや満足度の向上にもつながる。
　ボイチケ for Salesforceは、効率的にVoCを蓄積・管理する。これをユーザーのニーズに沿ったサービス改善に役立てていただくことで、ユーザーと事業者の両者にメリットが生まれるプラットフォームとして、カスタマーサクセスの実現に貢献していく。なお、ボイチケは蓄積型で売上が伸びるビジネスモデルを採用したクラウドサービス。ボイチケ for Salesforceの販売目標として、5年後1.1億円を目指す。