〔2022/6/28〕J.D.パワージャパン、「2022年法人向け通販サービス顧客満足度調査」の調査結果を発表

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長）は、2022年法人向け通販サービス顧客満足度調査の結果を発表した。高まるテレワーク商材需要で、大塚商会の「たのめーる」が初の総合満足度第1位を獲得した。２位はアスクルの「ASKUL」、３位はアマゾンの「Amazon Business」。
　昨年に続き、1年前と比べた購入状況の変化を主要商品分野ごとに聴取した。本年もマスクや消毒液等を含む「衛生・医療・メディカル用品」で「購入が増えた」とする回答が40％と最も多くあがっている。昨年調査（2021年６月発表）と比べるとその回答は減少しているものの、依然として多くの事業所で新型コロナウイルスの感染予防対策用品の調達先として、法人向け通販サービスが利用されていることがうかがえる。
　また、「パソコン／周辺機器／記録メディア／ソフト／Web 会議・テレワーク用機器」の「購入が増えた」とする回答が増加した（2021 年：11％、2022 年：17％）。新型コロナウイルス感染拡大から２年以上が経過し、オンライン会議やテレワークといった新しい働き方が普及していく中、このような商品の購入も法人向け通販サービスで増え始めていることが確認された。
　法人向け通販サービスではウェブサイトやダイレクトメール、チラシなどさまざまなツールでお勧め商品などをはじめとする情報提供が行われている。それらの情報で「参考になった・役に立った」とされた内容別に法人向け通販サービスの総合満足度を見ると、「テレワーク時の便利用品に関する情報」をあげた顧客の総合満足度は 736pt となり、最も高い結果となった。テレワークが定着しつつある中、新しい働き方の支援につながる商品情報がより評価される状況にあると言える。コピー用紙や文具などの事務用品販売を中心としてきた法人向け通販サービスではあるが、顧客のワークスタイル変革を後押しする商品の提案や品揃えが今後も益々期待される。
　この１年で最もよく利用したサポート窓口／機能について見ると、「コールセンター」が 48％で最も多いものの、昨年調査と比べると減少している。一方で「オンラインサポート」（AI チャットボット、オペレーターとのチャット、問い合わせフォーム／オペレーターとのメール）が増加した（2021 年：36％、2022 年：41％）。
　新型コロナウイルスの感染拡大もきっかけとなり、近年多くのサービスにおいてオンラインによるサポートツールの利用促進に向けた取り組みが行われている。法人向け通販サービスにおいても、従来までサポートの主流チャネルであったコールセンターをよく利用するという顧客は減少しており、オンラインサポートがその代替として利用される傾向が高まっている様子が浮き彫りとなった。しかし、満足度の観点で見ると、オンラインでの「サポート対応」の満足度は業界全体で昨年から14pt 低下しており、多くの通販サービス事業者でスコア低下が見られた。また、オンラインサポートの利用によって用件が「完全に解決した」とする回答も昨年調査では 65％であったが本年は 58％に減少している。サポートを提供する事業者側、サポートを利用する顧客側ともに今後もオンラインシフトが進んでいくと予想される。従来以上にオンラインサポートの機能拡充や対応品質の向上が求められる。