〔2022/6/29〕アイティフォー、ゲートファームがNICE社製CXoneを採用

　アイティフォーは、テレマーケティングとビジネスコンサルティングに特化し、急成長を遂げている日本のBPO企業であるゲートファーム（本社：東京都千代田区、北脇正浩社長）が、急速に拡大する従業員のニーズに対応するために、同社が提供するクラウド型オムニチャネル CXプラットフォーム「CXone」を採用したことを発表した。CXoneはNICE社の製品で、あらゆる場所で働くゲートファームの従業員のためのスマートで完全なCXプラットフォーム。これにより、ゲートファームは国内各地よりリモートで勤務する従業員のニーズに対応することができる。
　ゲートファームは、必要なツール、リソース、チャネルを一元的に提供し業界をリードするCXoneプラットフォームを利用し、従業員の能力の拡大を図る。CXoneは、スマートなセルフサービスとAIを活用した自動化を提供するだけでなく、複数アプリケーションを使用する際も、複数のウィンドウを開くことなく、1つのウィンドウから操作できるなど、優れたUIにより、従業員がより顧客対応をスムーズに行える環境を整える。リモート勤務で起こりがちな、燃え尽き症候群を克服し、パフォーマンスを向上させることができる。
　ゲートファームは、従業員がどこにいても、顧客との対話から実用的な洞察を得ることができるように、将来的にNICE社のInteractions Analytics（2023年夏リリース予定）の導入を検討している。これにより、ゲートファームは、音声、テキスト、デジタルのどのチャネルでの会話であっても、トレンドと課題を100％特定することができるようになる。これらのインサイトは、ゲートファームのエージェントを指導し、全体的なCXとパフォーマンスの改善を推進するために使用される。