〔2022/7/12〕セールスフォース、製造業向けカスタマーサービス基盤「Manufacturing Cloud for Service」を提供開始

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、製造業向けカスタマーサービスプラットフォーム「Manufacturing Cloud for Service」を国内で提供開始したと発表した。コールセンター/カスタマーサポート向けプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」上に製造業向けの機能を構築している。需要予測や顧客の声の活用などを含めて、カスタマーサービス業務の効率化・自動化を図る。
　Manufacturing Cloud for Serviceは、製造業向けカスタマーサービスプラットフォーム。カスタマーサービス業務の効率化・自動化を支援する。カスタマーサービスを起点として、予測精度を高め、顧客の声を活用できるようにする。同サービスは、コールセンター/カスタマーサポート向けプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」をベースに、製造業に特化した機能を構築している。
　製造業のエコシステム全体のワークフローを自動化する。カスタマーケースの迅速な解決や、別々のソースから得た顧客のコンテキスト情報を用いたプロセスの自動化などが可能になるとしている。
　ユースケースとして、製造業の顧客がカスタマーポータルから申請やリクエストを自ら行い、フォームへの入力からガイド付きの自動サービスを受けられるという例を挙げる。企業側では、カスタマーサービス担当者などが顧客からのケースを確認し、ERPなどのソースから取得したデータと照らし合わせて評価し、リクエストに迅速な対応が可能になる。
　インストールベースやサービス消費量など、数量と需要を総合的に予測する仕組みの構築を支援する。作業指示や保証リクエストなどのカスタマーサービスデータを分析して部品工場に情報を提供し、アフターセールスの向上などにつなげられる。
　顧客の声（VOC）を活用する仕組みも備わる。Salesforceのアンケート機能を用いて、顧客との関係構築における全段階で直接フィードバックを取得し、それを基にカスタマーエクスペリエンスと製品戦略を改良できるようになる。