〔2022/7/13〕KDDIエボルバ、「社内ヘルプデスク動向調査レポート2022」を発表

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）は、国内企業に勤務する700名の会社員を対象に、従業員視点における社内ヘルプデスクの利用状況とニーズを調査した「社内ヘルプデスク動向調査レポート2022」を発表した。
　人材難などの施策として企業が取組むDX推進は、コロナ禍以降、社内業務にも取り入れられている。また、リモートワーク（在宅勤務）を起点とするペーパーレス化、会議システムやコミュニケーションツールのオンライン化、人事制度や組織体制の見直しなど、働く環境が変容したことに伴い、社内ヘルプデスクに入る問合せや利用ニーズにも変化が生じている。
　70%以上がリモートワークを取入れた働き方にあることが明らかになった本調査では、新しい働き方やデバイス、業務環境に適応する社内ヘルプデスクの在り方を分析し、考察している。
　社内ヘルプデスクのチャネルの設置状況を調査した設問では、電話・メール等の問合せ窓口や、各種ツールといった従来のチャネル以外に、「有人チャット(29.1%)」「チャットボット(14.1%)」「音声自動応答/ボイスボット(4%)」の回答もあり、近年、社内ヘルプデスクへのデジタルチャネル増設が進んでいることがわかる。
　また、設置されているチャネル数を確認する設問では、「3つ以上」の回答が54.9%となり、複数のチャネルでの運営がスタンダードになっていることがわかる。
　本調査では、社内ヘルプデスクで利用したチャネルと利用頻度の調査に加え、「利用したかったチャネル」を調査した結果、定番チャネル「電話」「メール」よりも、「有人チャット」「チャットボット」などの利用意向が高いことが明らかになり、「電話」の利用割合と利用意向では、70%以上のギャップがあった。
　また、「チャットボット」を導入した企業に勤務する方の内、「チャットボット」の利用割合は70.7%に達しており、チャットの社内利用は進みやすい傾向が推察できる結果となった。