〔2022/7/20〕パーソルワークスデザイン、Genesys Cloud CXを採用し、傾聴を最優先とするカスタマーエクスペリエンスを目指す

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、総合人材サービスのパーソルグループで、BPO、ヘルプデスク／コールセンターのアウトソーシングなどを手掛けるパーソルワークスデザイン（本社：東京都豊島区、平林由義社長）が、傾聴と共感に基づいた最先端のカスタマーエクスペリエンスを目的に、コンタクトセンター部門を中心にGenesys Cloud CXを採用したことを発表した。
　パーソルワークスデザインは、2018年10月にパーソルグループ傘下のBPO事業会社、日本アイデックス、ハウコム、テンプスタッフ・ライフサポートの３社が統合し設立。50年以上にわたる知見とノウハウを持った組織として、「BPOサービス」、「ヘルプデスク/コールセンターサービス」、「ヘルスケアサービス」、「HRソリューションサービス」という４本柱を中心に、アウトソーシングビジネスを展開している。サポートサービスの国際基準となるHDIのフレームワークを軸に、共感、傾聴、そして人間性に基づいたカスタマーサービス体系を構築し、顧客対応に加え、KCS（Knowledge Centered Service）を元にしたナレッジマネジメント、スタッフ教育など顧客接点にまつわるサービスを幅広く提供している。
　Genesys Cloud CXの採用の背景に、コロナ禍に伴ったカスタマーサポート、そしてそれを担う体制の変化の影響があった。パーソルワークスデザインのコンタクトセンター部門への要件のボリュームが年度目標を著しく上回る一方で、急速な業務拡大やコロナ禍による在宅をはじめとする新たなニーズに応える柔軟なシステムの必要性が浮上した。
　また、同社ではKGIとして無人3：有人1という自動化の比率拡大や、マルチチャネルのサポートを強化し、徐々に電話チャネルが占めている比率を減らすという目標を掲げ、デジタル・シフトを積極的に進めている。こうした新たな目標に向け、パーソルワークスデザインでは在宅勤務に単に対応するだけでなく、在宅の価値を広めるとともに事業継続計画（BCP）のサポートの強化、将来に向けてマルチチャネルにおける拡張性、ノンボイスのシームレス化を視野に、ソリューションを選定した結果、Genesys Cloud CXを採用した。
　Genesys Cloud CXを導入して間もなく、現場レベルでは評価の声がすでに挙がっている。社会的使命を伴う公共領域おける案件を数多く担当しているパーソルワークスデザインは、大規模センターのよりシームレスな運営、一拠点で複数自治体の業務運営、繁忙期に合わせたスタッフのローテーションが運用しやすくなったりするなど、管理目線での業務が円滑になった。