〔2022/7/20〕りらいあコミュニケーションズ、コンタクトセンターの高付加価値化に向けAI音声認識ソリューションの本格導入を開始

　りらいあコミュニケーションズは、アドバンスト・メディアが提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を、同社オペレーションサービスの標準機能とすることを視野に導入を開始した。
　同社では2021年10月に「りらいあDX戦略」を発表し、CX/EXの創造と経営基盤の強化を重点テーマに、「サービス」「オペレーション」「コーポレート」の3つのDXを推進している。より良いCX/EXの打ち手として音声認識ソリューションに着目し、2021年よりオペレーションにおける実証実験を開始した。その高い有効性から、アドバンスト・メディアが提供するAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を選定した。
　AmiVoice Communication Suiteは、業界シェアNo.1の音声認識エンジンAmiVoiceを組み込んだコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション。本ソリューションにより、お客様対応全通話の自動モニタリング（コンプライアンスチェック・応対品質評価）と、テキスト化された音声データを活用した分析基盤の構築が可能になる。同社が長年蓄積してきたコンタクトセンターの運営ノウハウを掛け合わせることで、デジタル技術に裏付けられたより高い品質と高度なデータ分析によるコンタクトセンターの高付加価値化を図る。
　2022年9月より新宿・札幌エリアの5拠点に実装し、効果を検証しながら、以後も段階的に導入を推進する。同社は、音声認識ソリューション活用による、品質向上と多角的なデータ分析を通じて、さらなるオペレーションの高度化に向けて取り組んでいく。