〔2022/8/4〕ナイスジャパン、コンタクトセンターCX調査結果を発表

　ナイスジャパン（本社：東京都港区、安藤竜一社長）は、同社が実施したコンタクトセンターCX調査の結果を発表した。昨年の調査に引き続き2度目となる本調査は、コロナウイルス拡大により発生した店舗の閉店・臨時休業や働き方の変化に伴う問い合わせ行動の変化や購買行動の変化、消費者の認識と企業側のギャップを浮き彫りにした。
　コロナウイルス感染症拡大を機にデジタルチャネルによる問い合わせが、若年層で40%・中年層で43％増加している。一気にデジタル化が促進されている状況。企業は今後、デジタルチャネルを拡充していくことが求められる。
　重要な情報はSEO対策を実施するなど、消費者が見つけやすい場所に最新の情報を掲示する必要性がある。ここで問題解決がはかれれば、チャットや電話での問い合わせ件数が格段に減り、企業側の負担も軽減すると考えられる。
　企業側のサポート対応によって、消費者の購入や継続利用の意識が「変わる≒高まる」は7割超との回答があり、サポート/問い合わせ対応が消費行動へ与える影響が大きいことがわかる。企業側に目を向けると、サポート対応を改善すべく、評価制度を導入していない企業は約4割で、その理由の大多数は「必要と思われない」であった。サポート/問い合わせ対応が消費行動へ与える影響が高いことから、企業側はサポート応対品質の向上のための評価制度（オペレーターの応対品質に対する定期的なモニタリング＆評価）を導入していくことが望まれる。企業の規模別では、全般的に大企業の方が評価制度を導入している傾向がみられた。
　チャットから電話への切り替えなどの際に、同じことをもう一度説明しなくてはならず、フラストレーションを抱えている消費者が50％以上いることがわかった。しかし、同一の担当者（オペレーター）が複数チャネルで問い合わせを引き継ぐ機能について、実現できているのは中小企業で23.3％、大企業でも34％にとどまった。