〔2022/8/26〕アクティブ・コーチング・システム、コールセンター運営の応対品質と生産性を向上させるため、電話接客アドバイザーと協業開始

　アクティブ・コーチング・システム(本社：千葉県柏市、沖本能道社長、以下、ACS社)と電話接客アドバイザーの松村舞子氏は、コールセンター運営で相反関係の取り組みとなる「応対品質」と「生産性」の2つを向上させる協業を2022年9月1日より開始することを発表した。
　ACS社がクラウドサービスで提供しているAI「コーチングエンジン」は、応対者が使うスクリプトをAIで磨くことで、コールセンター全体の品質の底上げし、顧客の拘りとニーズを応対履歴から拾い出す応対時の振舞いデータを共有することが可能。
　本システムは応対時にモニターに表示するセリフの元となる教師データが必須であり、現場コールセンターでAI「コーチングエンジン」に実装する教師データの元を提供できる人材の確保が課題であった。
　一方、顧客満足度を高める応対方法の講師をしている電話接客アドバイザーは、顧客満足度を高める応対ノウハウの伝達が原則1対1となってしまい、コールセンター全体での共有ができないことが課題であった。
　今回、協業することにより両者が抱えていた課題解決につなげ、コールセンター運営の「応対品質」と「生産性」の向上に向けて取り組みを開始することになった。
　電話接客アドバイザーが作成した「顧客満足度を高める応対ノウハウ」を織り込んだ教師データを実装したACS社のコーチングエンジンを導入することで、コールセンターでの応対品質向上のサポートが可能。
　従来はコールセンター応対の主導権は顧客にあり、クレームになると60分を超える応対も珍しくなく、顧客が満足しないと電話を切ってもらえないという状況が常態化していた。
　しかし、今回の協業で顧客が満足する応対ノウハウをコーチングエンジンの教師データに実装することで、応対中に話が止まったり迷走することがなくなる。結果、顧客満足度の向上や長電話防止にもつながり、生産性の向上も期待できるようになった。
　両者の協業により、今までコールセンター運営者の悩みの種だった相反関係の取り組みとなる「応対品質」と「生産性」の向上につなげ、コールセンターの社会的地位の向上に貢献していきたいと考えている。ACS社では、初年度1億円の売り上げを目指し、5年後10億円の売り上げを目指す。