〔2022/9/7〕リンク、IT 企業の経営層・マネジメント層を対象とした「カスタマーサクセスに関する意識調査」調査結果を発表

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長） は、IT企業の経営層・マネジメント層を対象とした「カスタマーサクセスに関する意識調査」を実施した。
　「カスタマーサクセス」という言葉を５割（52.3％）以上が「知っている」と回答。また、8割以上（85.2％）が「カスタマーサクセス」を「きちんと理解できている」「ある程度理解できている」状況と判明。事業において「事業戦略として重要」と回答した割合は約７割（69.9％）で、カスタマーサクセスの存在感が高まっていることが明らかになった。
　「カスタマーサクセス」という言葉を「きちんと理解できている（23.4％）」「ある程度理解できている（61.7％）」と８割以上の方が回答しており、カスタマーサクセスに対する一定の理解が得られていることが明らかになった。
　「カスタマーサクセス」という言葉を知っているマネジメント層・経営層のうち約７割（69.9％）が「事業戦略として重要」と回答した点から、IT企業を中心にカスタマーサクセスの重要性が高まっていることが明らかになっている。「カスタマーサクセス」に「現在取り組んでいる」と回答した割合は45.5％。その中で効果を実感していると回答した割合は６割以上（65.3％）。一方、実際に取り組むなかで発生している課題は「組織」「ノウハウ」に関連する内容に集中していると判明。
　カスタマーサクセスの実施状況に関する設問では、「現在取り組んでいる」という回答が45.5％であった。また、「今後取り組みたい」という回答もほぼ同じ割合（45.0％）であり、「取り組む予定はない」という回答は約１割（9.6％）に留まった。
　カスタマーサクセスへの取り組みによって何らかの効果を実感しているという回答が、「効果を実感していない」または「どちらかといえば効果を実感していない」という回答（28.4％）を大きく超える結果となった。
　現状の課題に関する設問では「メンバーの意識やスキルにムラがある（41.1％）」、そして「人員が不足している（38.9％）」の回答が多く、人員・メンバーにおける課題が浮き彫りになっている。また「ノウハウが不足している」との回答も 33.7％と多く、カスタマーサクセス活動による効果を実感しているものの、課題も発生しており、対策が必要な状況がうかがえる。
　興味のある「カスタマーサクセスツール」の機能・サービスは「顧客状況の可視化」がトップ。「顧客推奨度（NPS）」をカスタマーサクセスのKPIとして設定する企業が多いことが明らかになった。カスタマーサクセスのデータ活用に関心がある割合は６割以上。「カスタマーサクセスツール」で興味がある機能・サービスは「顧客状況の可視化（63.2％）」がもっとも多く、「CRM/SFAなどのシステム連携（42.1％）」「レポート分析（34.7％）」が続いている。
　現在携わっているカスタマーサクセスの業務内容は「カスタマーサクセス業務全般（36.8％）」と「カスタマーサクセスの運営・構築（28.4％）」が多く、次に「データ活用等の技術支援（26.3％）」が多い状況だ。
　カスタマーサクセスのKPIとして設定する指標は「顧客推奨度（NPS）（44.2％）」がもっとも多く、次に「アップセル/クロスセル数（36.8％）」「オンボーディング完了率（30.5％）」が多い結果となった。
　「カスタマーサクセス」において「積極的にデータを活用していきたい」という回答が６割以上（66.3％）を占めた。また、データの活用方法としてもっとも関心の高い項目は「活動の売り上げ寄与率向上（65.1％）」となっている。
　カスタマーサクセスに取り組まない理由としては「専門部署・専門の担当者がいない、もしくは組織体制が整っていない」という回答がもっとも多く、既にカスタマーサクセスに取り組んでいる企業の「人員不足・ノウハウ不足」という課題と同じ傾向となっている。
　現在、カスタマーサクセスに取り組む予定のない担当者が取り組むための条件は、「経営層のカスタマーサクセスに関する理解促進（25.0％）」や「マネジメント層・現場社員のカスタマーサクセスに関する理解促進（20.0％）」を挙げた回答が多い結果となり、組織内での理解促進の重要性がうかがえる。