〔2022/9/7〕トランスコスモス、NPS向上を目的にIIJmioサポートセンターに「TOLFA」を導入、運用を開始

　トランスコスモスは、2022年9月よりインターネットイニシアティブ（IIJ）が提供する個人向けモバイルサービス「IIJmio（アイアイジェイミオ）」のサポートセンターに、Web上の新たな顧客接点となるWeb無料通話チャネルである「TOLFA」を導入し、サービスの提供を開始した。
　TOLFAはインターネット回線を活用したWeb無料通話チャネル。これまでもインターネット回線を利用した通話サービスは展開されていたが、利用するには顧客側でアプリケーションのインストールが必要であり、手間・負担感が生じていた。TOLFAであれば、アプリケーションのインストールが不要で、インターネット接続があれば誰でも利用可能で1クリックで通話が開始できる。
　IIJmioサポートセンターでは、顧客応対後に実施しているNPSが、通話料金負担を理由に評価が低い傾向にあった。顧客評価を改善していくために、通話料金無料化に向け、新たな方法を模索していた。
　トランスコスモスはNPS向上に貢献していくために、顧客の通話料金無料化を実現するサービスとして、POWER PLUG社が提供するTOLFAを活用したインフラ環境を構築。顧客はWebページから本サービスを利用することになるが、IIJmioサポートセンターでの電話利用者の50%程度は電話する際にWebページで検索の上で電話をするという結果がこれまでの運用の中で判明しており、誘導も容易であることから、IIJmioサポートセンターに適したサービスとなる。
　トランスコスモスでは、さらにTOLFAを活用することで、これまでNPSを取得できていなかった顧客層に対して、NPS評価を取得できる仕組みの構築を、現在POWER PLUG社と開発している。IIJmioサポートセンターの現運用では、通話終了後に登録されているメールアドレス宛にアンケートURLを送付しているが、今後はWeb上での通話終了後にそのままアンケート画面を表示させることで、チャネルを跨がずにアンケート協力依頼を行う仕組みを構築し、顧客からのフィードバック取得率の向上を目指す。
　今後トランスコスモスではIIJmioサポートセンターに提供した本サービスの効果検証を実施していくとともに、ユーザーロイヤルティ向上実現に向け、IIJ、IIJエンジニアリングのDX推進を支援していく。また、本サービスを、トランスコスモスが運営する国内33拠点のコンタクトセンターで提供していく。