〔2022/9/8〕トライベック、「顧客サポート調査2022」の調査結果から「サポートサイト価値」ランキングを発表

　トライベック（本社：東京都港区、後藤洋社長）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2022」の調査結果から「サポートサイト価値」ランキングを発表した。「顧客サポート調査」ではインターネット上のアンケート調査により、23分野152企業の製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っている。
　サポートサイト価値とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットを示すものとなっている。なおサポートサイト価値の計算式は以下の通り。
　「サポートサイト価値」＝「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」（コールセンター単価（コールセンターにおける1コールあたりのコスト）はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定）。
　ランキング1位は3年連続で楽天カード（クレジットカード）。楽天カードは2021年のカード発行増加枚数355万枚、2022年1月にカード発行枚数2500万枚突破するなど堅調を維持しており、サポートサイト価値の構成要素であるサイト利用率も2位以下に圧倒的な差を付け1位となった。
　なお、サイト上での利用コンテンツではチャットの利用率が大幅に向上しており、「楽天カードAIチャット」の利用活性化がうかがえる結果となった。またFAQ・Q＆Aの利用率も増加している。リニューアルにより「よくあるお問い合わせ」への導線を分かりやすくしたことが要因の１つとして考えられる。
　ここ数年の本調査の結果を見ると、業界を問わず「チャット」「LINEサービス」を利用する人の割合が上昇している。メッセージアプリの普及で多くのユーザーがチャット型式のやり取りに慣れてきていること、AIチャットやLINEは有人と比べいつでも問い合わせできる気軽さがあることなどから、今後も利用者は増えていくことが予想される。ユーザーおのおのが自分の利用しやすい解決方法を選択できるよう、従来の電話やメールだけでなく、さまざまなサポート提供ツールを用意しておくことが求められてきているのかもしれない。もちろん各ツールの使いやすさや、そこで得られる情報の質・量を向上させることも顧客満足度を高めるに当たり重要な要件になってくるのではないだろうか。