〔2022/9/8〕CoLifeとPKSHAが提携、住宅サポート領域の顧客接点DXに向け業界特化型コンタクトセンターのAI化ソリューションを共同開発

　CoLife（本社：東京都中央区、 池内順平社長）は、PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長、以下PKSHA）のグループ会社であるPKSHA Communication（本社：東京都渋谷区、佐藤哲也社長）と提携し、家ナカマーケットプレイス「iecon」のコンタクトセンター業務の総合的なDX推進を目指し、自社のナレッジ基盤であるieconデータベースと連携して構築された住宅業界におけるAIコンタクトセンターの最適化ソリューション「iecon AI customer solution cloud with PKSHA」を共同開発した。
　今後業界全体への仕組み展開を想定する事から、部分的なシステム導入ではなくコンタクトセンター全体の最適化を視野に、AIアルゴリズムにおける2,000社以上の企業の支援実績を持つPKSHAの技術を総合的に導入し、AIコンタクトセンターを設計した。具体的には「PKSHA Communication Cloud」と呼ばれるコンタクトセンターをトータルサポートするプロダクト群から、AI対話エンジンを搭載し顧客の問合せに自動対応する「PKSHA Chatbot」「PKSHA Voicebot」、問合せ内容をテキストデータ化する「PKSHA Speech Insight」、FAQを自動生成しシステムに反映する「PKSHA Knowledge Maker」、FAQ管理サービス「PKSHA FAQ」の5つの導入を決定した。2022年8月より「PKSHA Speech Insight」を導入し、年内にすべてのプロダクトの導入を予定している。この取組みを通じ、自動化による効率化のみに留まらず、顧客の声のデータ化を通じたオペレーターの対応品質の標準化や、顧客の声の分析からの顧客体験向上施策の立案も視野に入れている。
　今回のソリューション導入により、まずはCoLifeにおけるオペレーター業務の負荷軽減・コンタクトセンター業務の標準化・顧客体験の向上を目指し、最適化されたソリューションの構築後、業界全体への展開に着手する。業界に最適化したAIコンタクトセンターを形にするにあたり、具体的には、住宅業界特有の用語や表現、品番やメーカー等特定の情報が多量に必要とされるため、ieconデータベースとAI SaaSとの連携に加え、「PKSHA Speech Insight」での音声認識用の住宅業界のキーワード登録や、AI音声対話システムにおける対応業務にあわせた対話フローの構築を行う。ieconデータベースと連携したAIによる住宅業界コンタクトセンター最適化ソリューションを「iecon AI customer solution cloud with PKSHA」として、今後住宅業界のコンタクトセンター向けに共同での販売・提供を進め、「iecon」アプリ及びデータベースと合わせ、住宅業界のDXを実現し、日本の住宅における顧客体験向上を目指す。PKSHAは、今回のCoLifeとの取組みを通じ、人とソフトウエアがスムーズに相互連携する世界の実現と、未来の顧客体験の実現に向け支援していく。